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Politica dei servizi sociali, segnalazioni
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LA VALUTAZIONE DI QUALITA’ NEI SERVIZI SOCIALI
Seminario - Laboratorio di formazione a cura di Paolo Ferrario
Ottobre 1998 - Gennaio 1999
Relazione finale e documentazione del percorso
Come spesso avviene nella progettazione della formazione che si manifesta in vari ambienti organizzativi, la realizzazione di questo percorso ha attraversato varie fasi.
In un primo momento (1997) era stato richiesto da parte del servizio V dell’ex Ussl n. 28 di Vimercate alla Provincia di Milano un corso sul tema “Vigilanza e valutazione qualitativa dei servizi”.
Sulla base della constatazione che
“l’attenzione all’adeguamento delle strutture e dei servizi agli standard normativi e regionali, nell’ottica di promuovere e collaborare con gli enti gestori delle strutture oggetto di vigilanza, richiede forme di valutazione delle prassi organizzative e della gestione, con la definizione di modelli valutativi”
i contenuti del corso avrebbero dovuto trattare i seguenti argomenti:
- aggiornamenti legislativi
- conoscenze sui principali sistemi di valutazione e verifica
- rapporto fra programmazione zonale, controllo e verifica dei servizi
- approcci comparativi fra le diverse modalità di lavoro nelle commissioni di verifica
- ricerca di modelli sperimentali per l’esercizio delle funzioni di vigilanza nelle Ussl
Il fortissimo cambiamento istituzionale ed organizzativo del sistema sanitario regionale, con le conseguenti modifiche degli azzonamenti delle Aziende sanitarie locali ha comportato la necessaria ridefinizione dell’iniziale progetto formativo, che si è strutturato su due linee:
- Su richiesta degli organi amministrativi dell’Asl di Monza, è stato realizzato, presso quella sede, un breve seminario centrato sulle funzioni di vigilanza nel nuovo contesto istituzionale
- Nello stesso tempo l’Unità Operativa formazione della Provincia di Milano ha promosso un corso centralizzato, offerto ai vari enti gestori con cui in questi anni ha programmato e compiuto esperienze di lavoro formativo, sulla base di un incarico di progettazione ed esecuzione affidato ad un docente di Politica sociale.
Successivamente è stato inviato ai vari soggetti un programma formativo in rapporto al quale sono state raccolte le adesioni, allo scopo di verificare l’eventuale interesse al tema
La risposta è stata positiva e, dato l’elevato numero di potenziali iscritti, sono state promosse due edizioni del seminario.
IL PROGETTO DEL SEMINARIO
Il progetto esecutivo (che si allega) era strutturato attorno ai seguenti punti:
Obiettivi:
- Informativi: sull’attuale configurazione del sistema istituzionale dei servizi
- Comunicativi: sviluppo di linguaggi comuni sulle tematiche della valutazione e della qualità
- Professionali: sviluppo di competenze congruenti ai compiti svolti nelle organizzazione
- Tecnici: ricercare esperienze in atto particolarmente significative da analizzare e rielaborare in un contesto formativo
Contenuti:
- Aspetti istituzionali: ricostruzione delle linee di innovazione nelle amministrazioni pubbliche e dl privato sociale attraverso la recente legislazione, con particolare riferimento alla legislazione socio-sanitaria lombarda
- Aspetti teorici ed operativi: analisi dei principali approcci all’analisi organizzativa con riferimento alla valutazione qualitativa e raccolta, selezione e approfondimento di esperienze nel campo
- Lavoro di gruppo finalizzato a conoscere e comunicare esperienze di lavoro di servizio ed all’eventuale individuazione di processi organizzativi orientati alla valutazione di qualità ed alla ricerca di indicatori sui servizi sociali
Struttura del seminario
La distribuzione dei tempi è stata prevista nel modo seguente:
- quattro incontri iniziali del gruppo intero
- quattro incontri per ciascun sottogruppo
- un incontro finale del gruppo intero.
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REALIZZAZIONE E SVILUPPO DEL PROCESSO ORGANIZZATIVO
DELLA FORMAZIONE
Il seminario si è svolto in orario 9,30-13 e 14-17 nelle seguenti giornate: 7, 14, 21, 28 Ottobre; 2, 4, 11, 18, 25 Novembre; 2, 9, 16 Dicembre ; 20 gennaio 1999.
I due sottogruppi del seminario sono stati concordati e definiti in riferimento all’equilibrio numerico (allo scopo di favorire la comunicazione) ed alle aree di lavoro:
- gruppo A (servizi sociali comunali, residenze per anziani, cooperative sociali) composto da 14 partecipanti
- gruppo B (servizi sociali comunali e cooperative sociali), composto da 12 partecipanti
Nel corso del processo si sono alternate varie modalità comunicative:
- lezioni strutturate finalizzate a definire alcuni quadri di riferimento condivisi e linguaggi comuni
- produzione di documentazione tecnica ed operativa finalizzata alla lettura sistematica di esperienze provenienti da altri contesti
- discussioni di ampliamento, approfondimento e ricerca di rapporti con le realtà operative
- lavoro di gruppo con il contributo diretto dei partecipanti che hanno esperienze di lavoro organizzativo orientato alla valutazione della qualità
- ricostruzione dei processi organizzativi presenti nei servizi sociali
Di seguito viene descritto in modo analitico il percorso realizzato.
PRIMA FASE: GRUPPO INTERO
Giornate di lavoro seminariale:
1° giornata: 7 ottobre 1998
2° giornata: 14 ottobre 1998
3° giornata: 21 ottobre 1998
4° giornata: 28 ottobre 1998
- Storia del progetto formativo
- Analisi del progetto formativo (tempi, contenuti, processi di lavoro, risultati attesi)
- Presentazione dei partecipanti:
- finalità: mettere in evidenza le risorse interne del gruppo
- griglia di riferimento:
- ente d'appartenenza
- ruolo professionale e posizione nell'organizzazione
- unità operative di servizio
- contesti relazionali del servizio d'appartenenza (territorio, reti comunitarie, gruppi sociali, ecc.)
- opinioni ed aspettative riferite al progetto
- aree problematiche presenti nelle organizzazioni d'appartenenza
- Composizione del gruppo:
Il gruppo presenta un'eterogeneità interna, essendo costituito da:
- responsabili nell'area dell'amministrazione dei servizi sociali e assistenti sociali operanti in Comuni di dimensioni medio-piccole e medio-grandi;
- responsabili d'organizzazione e di progetto operanti in cooperative con base sociale piccola e medio-grande;
- direttori, responsabili d'organizzazione e funzionari amministrativi operanti in IPAB che gestiscono residenze sanitarie assistenziali per anziani;
- infermieri professionali con responsabilità organizzative operanti in Aziende sanitarie locali ed in IPAB
In generale l'adesione a laboratorio di formazione è stata spontanea e basata sull'interesse professionale ed organizzativo attribuito alle problematiche della valutazione e della qualità.
I settori di attività cui sarà possibile fare riferimento sono i seguenti:
- servizi residenziali per anziani
- servizi domiciliari comunali e delle Aziende sanitarie locali
- servizi sociali comunali nell'area minori, asili nido, handicap
- servizi sociali nell'area giovani gestiti da cooperative sociali in convenzione con i Comuni
- servizi sociali nell'area anziani gestiti da cooperative sociali in convenzione con i Comuni
Dall’esposizione e dalla discussione sono emersi alcuni punti che presentano connessioni con le tematiche della valutazione: la visibilità dei servizi sociali li espone ad un controllo esterno piuttosto forte.
Di conseguenza le organizzazioni che producono servizi sociali, oltre ad essere impegnate in processi di erogazione dei servizi, debbono presidiare anche la loro immagine.
Uno snodo problematico particolarmente presente è quello della comunicazione interna (fra ruoli tecnico-operativi, professionali, amministrativi, dirigenziali, politico-amministrativi) e della comunicazione esterna.
Emerge inoltre una politica organizzativa tendente a differenziare l'offerta dei servizi: tale dato può essere assunto come un sintomo della differenziazione della domanda e della ricerca di risposte flessibili in rapporto alla pressione di bisogni vecchi e nuovi. Anche questo tema è direttamente connesso ai temi valutativi, in quanto pone l'attenzione sui prodotti di servizio.
Un altro punto importante è rappresentato dai rapporti inter-istituzionali. In questa fase di ristrutturazione delle politiche regionali appare particolarmente cruciale il rapporto tra Comuni e Aziende sanitarie locali.
Un'altra relazione da esaminare è quella relativa all’esternalizzazione dei servizi sociali ed ai conseguenti rapporti fra enti pubblici e soggetti del privato-sociale e loro forme contrattuali.
Un ultimo spunto può essere individuato nelle culture organizzative dei servizi. In particolare una questione da elaborare è sicuramente quella dell'incrocio fra la valutazione economica dei servizi resi (cultura amministrativa e gestionale) e quella della valutazione dei servizi sociali nelle sue varie dimensioni (politiche sociali, processi di lavoro socio-sanitario, interventi).
Un momento di lavoro tecnico è stato dedicato alle innovazioni istituzionali in corso nella Regione Lombardia. E' stata messa a fuoco la ristrutturazione del servizio sanitario regionale, con particolare attenzione agli aspetti di interconnessione con la posizione ed il ruolo dei Comuni e alle problematiche valutative emergenti dalla legislazione in corso, e più specificatamente la tematica dell'accreditamento.
Sulla base di un'esperienza di lavoro (l'integrazione fra servizi nell'area dell'assistenza domiciliare agli anziani) è stato possibile esaminare alcuni aspetti del funzionamento organizzativo dell'assistenza domiciliare integrata.
Alcuni nodi emersi sono sintetizzabili attorno ai seguenti punti:
- politica organizzativa centrata sulla domiciliarità in rapporto alla cultura organizzativa centrata sulla residenzialità;
- problematiche connesse all’esternalizzazione dei servizi e loro controllo;
- esternalizzazione dei servizi sulla base della quantificazione delle prestazioni o sulla base di processi complessi di aiuto socio-sanitario divisi per fascia di domanda;
- relazioni interprofessionali ed interorganizzative fra enti pubblici e soggetti erogatori dei servizi (in particolare la comunicazione del tipo di servizio desiderato e sue modalità di produzione);
- difficoltà relazionali interne del sistema delle cooperative sociali (ruolo dei soci, dei dipendenti, culture organizzative e gestione dei processi di comunicazione).
Un altro punto che evidenzia la complessità delle organizzazioni che producono servizi è stato rappresentato dal seguente problema: quali criteri di valutazione possono essere elaborati quando la domanda dell'utenza non è spontanea? (per esempio nei casi di allontanamento, nei quali non è ricercabile il gradimento).
Nelle giornate di formazione sono stati acquisiti alcuni materiali di lavoro presentati dai partecipanti da utilizzare nelle giornate orientate sul lavoro di gruppo.
Un'ipotesi di lavoro interessante è stata individuata nella lettura dei capitolati di appalto, finalizzata alla ricerca delle dimensioni progettuali.
Un’altra fase di lavoro è stata dedicata ad una elaborazione centrata sul tema delle organizzazioni che producono servizi sociali:
- loro caratteristiche e specificità
- aspetti cruciali di funzionamento
- dimensioni di cui tenere conto
- diversi aspetti della qualità nella produzione dei servizi
Il tema è stato trattato attraverso una lezione finalizzata a costruire alcuni criteri di riferimento comuni e su schede didattiche esposte tramite lucidi.
Inoltre è stato presentato un testo scritto che riassume alcuni aspetti della tematica.
E' stata proposta una griglia di riferimento per l'analisi delle organizzazioni di servizio in rapporto alle questioni esaminate. Lo schema proposto (analisi del prodotto, analisi dell'utenza, immagine del servizio, processi di erogazione, cultura organizzativa che sostiene il servizio) si presta a vari percorsi attorno ai problemi della valutazione e della qualità.
Durante la discussione sono emersi una serie di punti che vengono qui di seguito sintetizzati:
- opportunità di comparare non solo le differenze fra beni e servizi, ma di porre attenzione alla specificità dei servizi sociali;
- opportunità di interrogarsi sui motivi della debolezza simbolica dei servizi sociali;
- importanza della percezione del servizio in rapporto alla sua produzione (in particolare attraverso un intervento è stato possibile riflettere sulla trasformazione dell'immagine dell'asilo nido).
Una problematicità forte nei servizi sociali è stata individuata nel fatto che essi sono influenzati da processi sociali più ampi, come l'andamento del mercato del lavoro, il funzionamento delle pubbliche amministrazioni, la differenziazione delle professionalità.
Si è sviluppata una discussione sui temi "chi è l'utente dei servizi?", "chi definisce la domanda dei servizi?". Si tratta di domande importanti che mettono in evidenza la complessità di tali sistemi organizzativi.
In proposito un possibile schema di riferimento potrebbe essere il seguente:
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OFFERTA |
UTENTI |
FAMIGLIE |
OPERATORI |
AMMINISTRATORI |
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(esempio) |
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ospitalità diurna |
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ricovero di sollievo |
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soggiorni climatici per anziani non autosufficienti |
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centro diurno integrato |
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Altro tema elaborato nella discussione è inquadrabile nei criteri di lettura dei bisogni:
bisogni letti dal punto di vista dell'offerta?
bisogni letti dal punto di vista della domanda?
In proposito emerge la possibilità che i servizi sociali possano diventare uno strumento di lettura dei problemi sociali presenti in un territorio. Va osservato che per fare questa operazione è necessario confrontare e negoziare i diversi punti di vista presenti nei contesti ambientali (società civile organizzata, gruppi, cittadinanza attiva, volontariato, ecc.).
Un ulteriore aspetto sicuramente interconnesso alla valutazione e alla qualità è rappresentato dalla necessità di avere strumenti, procedure e processi di documentazione del lavoro socio-sanitario: monitoraggio delle attività, risorse disponibili ed attivabili, descrizione delle fasi del processo, ruoli professionali coinvolti, legami sociali attivati.
E’ anche stata condotta una lettura trasversale delle bibliografie (libri ed articoli) in tema di valutazione e qualità per mettere in evidenza le varie dimensioni che storicamente sono state prese in considerazione nella ricerca valutativa:
- analisi delle reti relazionali nel sistema dei servizi
- cultura aziendalistica trasferita sulla pubblica amministrazione
- orientamento alla contabilità analitica anche nella pubblica amministrazione
- orientamento centrato sull’esercizio della professione:
- lavoro sociale per progetti nel sistema dei servizi
Altri punti di attenzione emersi nella prima fase:
- discrezionalità delle risposte: talvolta la stessa situazione problematica è suscettibile di interventi differenziati
- metodologie meno consolidate e validate sul piano scientifico e del giudizio sociale esterno alle organizzazioni di servizio; mancanza di schemi di riferimento
- scarsa valorizzazione dei prodotti e dei processi che si manifestano nel lavoro sociale
- maggiore incidenza della variabile tempo nel sistema socio-assistenziale
- il modello dell’intervento sanitario è più forte sui progetti brevi; processi di lavoro più suscettibili di standardizzazione
- nel sistema sanitario ed anche nel lavoro infermieristico è più strutturata la cultura del dato (tipi di informazioni, raccolta, elaborazione, comunicazione)
- rilevanza delle reti di supporto nel lavoro sociale
- nei piccoli comuni le dimensioni non consentono lo sviluppo di un sistema di documentazione e progettualità
- supporti informativi nei servizi sociali: diari (materiali non sistematizzati che richiederebbero un successivo lavoro di elaborazione); le relazioni (supporti informativi troppo densi di dati soggettivi ed oggettivi ai quali applicare griglie di osservazione per attivare la comunicazione)
- più difficile individuare obiettivi condivisi nel sistema socio-assistenziale
Una matrice di riflessione per l’analisi degli obiettivi:
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OBIETTIVI GENERALI |
OBIETTIVI SPECIFICI |
RISULTATI ATTESI |
TEMPO |
INDICATORI |
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Allo scopo di definire più precisamente i contenuti dei lavori nei gruppi è stata effettuata una ricognizione sulle situazioni organizzative presenti.
I criteri per la suddivisione in sottogruppi sono stati:
- tendenziale composizione di pari numero
- facilitazione della comunicazione e di lavoro sui materiali.
L'aggregazione per aree di lavoro più congruente alla composizione dei partecipanti è stata la seguente:
gruppo A): case di riposo/RSA, infermieri coordinatori, servizi sociali comunali;
gruppo B): servizi sociali comunali, cooperative sociali dell'area giovani.
Definitiva composizione dei due gruppi di lavoro:
- gruppo A: 14 partecipanti
- gruppo B: 12 partecipanti
Nel seminario è stata particolarmente curata la documentazione tecnica a supporto del percorso formativo.
Il sistema dei servizi sociali è molto articolato e le sue linee di sviluppo interno sono altrettanto differenziate. Appariva particolarmente coerente alle finalità del presente progetto segnalare esperienze, riflessioni teoriche, strumenti amministrativi e nello stesso tempo costruire schede di sintesi delle discussioni ed elaborazioni realizzate nei gruppi.
Di seguito vengono pertanto indicate i materiali utilizzati in modo completo o parziale durante il percorso.
Materiali didattici:
- Elenco partecipanti
- Programma dettagliato del laboratorio, p. 1-6
Lucidi e schede a cura di Paolo Ferrario
- Contesti istituzionali e legislativi, p. 32
- Analisi organizzativa orientata alla qualità, p.22
- Organizzazioni che producono servizi: schema di analisi e domande per orientare la ricerca dei fattori coinvolti nella valutazione di qualità. Traccia per il lavoro di gruppo a cura di Paolo Ferrario
- Bibliografie tematiche:
- "Servizi sociali e sanitari, valutazione e qualità- una selezione bibliografica di testi editoriali", pag.1-5
- "Servizi sociali e sanitari, valutazione e qualità- una selezione bibliografica di testi tratti da riviste", pag.1-6
- Schede tecniche:
- Becchi M.A., Bernini Carri E., Qualità nell'assistenza domiciliare - Linee guida in conformità alle norme ISO 9000, FrancoAngeli, Milano 1998
- Qualità di vita e istituzione geriatrica, in Alzheimer Longevità Geriatria n. 718 1988, pag. 77-79
- Harms T., Cryer D., Clifford R.M., Scala per la valutazione dell'asilo nido, FrancoAngeli, Milano 1992
Articoli:
- Glossario in tema di Valutazione della qualità, pubblicato in Servizi Sociali - Fondazione Zancan n. 1 1994, pagg. 31-36
Gruppo B
Giornate di lavoro seminariale:
5° giornata: 2 Novembre 1998
6° giornata: 11 Novembre 1998
7° giornata: 25 Novembre 1998
8° giornata: 9 Dicembre 1998
Percorso:
Analisi dei contesti di lavoro rappresentati nel gruppo:
- Ente
- Unità di servizio
- Risorse interne
- Risorse esterne
Obiettivi:
- Osservare le situazioni per scoprire le tendenze in atto
- Confrontare i contesti
- Ricercare uniformità ed agganci organizzativi e professionali per attivare esperienze di analisi della qualità
Ricognizione su alcune esperienze interne al gruppo:
- Descrizione di una esperienza di elaborazione di una schede per la rilevazione della domanda
- Tentativo di attivazione di un sistema di informatizzazione (dal supporto cartaceo a quello informatizzato)
- Un progetto di integrazione Servizio sociale domiciliare e ADI –Assistenza domiciliare integrata
Alcuni punti di attenzione:
- Il problema della sistematizzazione dei dati. Necessità di costruire ipotesi ed obiettivi per dare ordine e senso alla raccolta ed elaborazione
Un approccio interessante sarebbe la ricostruzione dei percorsi dell’utenza nell’uso delle risorse
- Mancanza della cultura dei dati: i dati non sono usati da tutti allo stesso modo. Nella cultura dei servizi sociali i dati sono influenzati da variabili di tipo soggettivo:
- Empatia
- Dinamiche psico-sociali
- Relazioni intersoggettive
In una simile situazione spesso il dato appare riduttivo rispetto alle complessità degli eventi e pertanto non viene valorizzato quale punto di osservazione della realtà
- Crucialità del lavoro di documentazione nei servizi sociali. Fra il “non documentare nulla” e il “documentare tutto” occorre cercare il giusto mezzo. La mediazione possibile nelle condizioni di lavoro date
- L’analisi degli esiti del lavoro di servizio rimanda alla ricostruzione dei processi di erogazione. Nelle amministrazioni è interessante tenere sotto osservazione l’alternanza fra atti tecnici ed amministrativi nella produzione di servizi:
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Gruppo A
- Difficoltà nell’individuare gli obiettivi nei Comuni, a causa del pluralismo dei punti di vista dei soggetti della comunità locale e dei livelli decisionali dell’amministrazione
- Anche le procedure non sono condivise e d esplicitate
- Discussione sul tema “dove vengono formalizzati gli obiettivi?”
- Leggi
- Piani
- Indirizzi amministrativi
- Reti comunitarie
- Professionisti
- problema della misurazione. Si tratta di un passaggio importante nello sviluppo di sistemi di valutazione della qualità
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- Riproposizione dello schema di Donabedian:
Indicatori relativi a:
- domanda
- offerta
- processo
Casi organizzativi:
- Analisi del CAG - Centro di Aggregazione Giovanile, attraverso l’esperienza della Cooperativa Arti&Mestieri di San Donato M.
- storia del servizio
- evoluzione
- utenza
- progettazione
elaborazione di una mappa del servizio e abbozzo di una tavola dei processi di erogazione del servizio (fasi, attori, ruoli, fattori di qualità, indicatori)
- Analisi della esperienza della carta dei servizi del Comune di Villasanta:
- storia: precedenti contesto istituzionale dei servizi
- obiettivi dell’esperienza
- le condizioni favorevoli:
- legislazione
- amministrazione favorevole e coinvolta
- costituzione di gruppi di lavoro interprofessionali
- individuazione di uno strumento idoneo a coinvolgere più soggetti della comunità locale
- fasi del processo
- criteri di valutazione della “Carta dei servizi”
- “Guida telefonica” o impegno
- suoi cambiamenti nel corso del tempo
- se entra in rete con le altre offerte del territorio
- L’analisi della domanda di servizio attraverso una esperienza di utilizzo di una scheda applicata alle funzioni di segretariato sociale
Durante il percorso sono stati continuamente ripresi e rielaborati i materiali di documentazione preparati per il seminario.
Sono inoltre stati costruiti alcuni strumenti riassuntivi delle analisi condotti nel gruppo:
- Mappe
- Tavole per l’analisi dei processi di erogazione
Gruppo A
RESIDENZE SANITARIE ASSISTENZIALI, SERVIZI DOMICILIARI, SERVIZI SOCIALI COMUNALI, COOPERATIVE SOCIALI
Giornate di lavoro seminariale:
5° giornata: 4 Novembre 1998
6° giornata: 18 Novembre 1998
7° giornata: 2 dicembre 1998
8° giornata: 16 dicembre 1998
Percorso:
Il lavoro di gruppo si è basato su una ricognizione delle risorse interne e delle esperienze analizzabili negli incontri.
In particolare sono emersi alcuni casi organizzativi di significativo interesse:
- Rsa dell’Ipab ex ECA
- Rsa Porro di Barlassina
- Rsa Pertini della Asl 1 di Legnano
- Cooperativa Master
- Cooperativa CAF-ACLI
- Servizi domiciliari del Comune di Monza
- Casa S. Giuseppe della Associazione Monte Tabor
Il gruppo ha potuto confrontare le proprie esperienze e le specifiche rappresentazioni delle funzioni di servizio presenti nelle organizzazioni.
Inoltre è stato possibile analizzare in modo sistematico, sulla base di materiali di documentazione direttamente portati dai partecipanti, alcuni casi organizzativi.
Casi organizzativi:
- Analisi dell’esperienza della costruzione della Carta dei servizi nelle residenze sanitarie assistenziali amministrate dall’Ipab ex ECA di Milano.
Punti chiave della trattazione:
- Composizione dei gruppi di lavoro
- Percorso istituzionale
- Fasi dell’esperienza
- Parametri presi in considerazione
- La matrice elaborata dai gruppi
- Esiti dell’esperienza
Punti chiave della trattazione:
- Gruppi interni alla struttura coinvolti
- Metodologia
- Strumenti
- Alcuni esiti del processo
- Il significato di un lavoro comunicativo sulla percezione della struttura
- La realizzazione di un processo di “Animazione attraverso la narrazione delle storie di vita” nella RSA Porro di Barlassina
Punti chiave della trattazione:
- L’obiettivo di lavorare sulla memoria storica
- Il coinvolgimento della figura professionale ASA quale mediatrice fra ospiti ed animatori (psicologi di comunità)
- La pubblicazione del testo
- Una analoga esperienza di animazione attraverso le biografie degli ospiti è stata condotta dalla RSA Pertini.
Entrambe le esperienze segnalano che questi progetti possono essere certamente inclusi fra gli strumenti di sviluppo della qualità.
- gli strumenti di gestione informativa utilizzati dalla Cooperativa CAF-ACLI di Sesto:
- Contratto di assistenza
- Scheda di rilevazione finalizzata alla riprogrammazione dei processi di aiuto domiciliare
- L’esperienza del gruppo di lavoro della ex USSL di Garbagnate / RSA Pertini per la “Proposta di criteri, indicatori e standard per l’accreditamento delle organizzazioni erogatrici delle cure a domicilio”.
L’analisi è stata condotta attraverso le informazioni del dirigente infermiere che ha condotto l’esperienza
- La gestione dei processi di erogazione dei servizi della cooperativa sociale Master :
- Lo sviluppo storico
- Il ruolo della formazione
- La posizione della figura professionale dell’ ausiliario socio assistenziale e la sua formazione
- La differenziazione della tipologia di servizi offerti
- Le funzioni di sostegno interno, con particolare riferimento al ruolo della figura dello psicologa ed alle sue interazioni con le aree amministrative
- E’ anche stata acquisita e rievocata una documentatissima esperienze della ex Ussl di Merate relativa alle cure domiciliari nella rete dei servizi per gli anziani ed i malati inguaribili
Punti di attenzione:
Attraverso la elaborazione di gruppo sono stati individuati alcuni punti cruciali nei processi di erogazione dei servizi:
- momenti in cui può avvenire la verifica (individuati nella gestione degli interventi)
- la problematica dei servizi in convenzione:
- le politiche amministrative dell’esternalizzazione
- definizione chiara dei prodotti e dei processi
- strumenti di verifica
- ruoli professionali di interfaccia
- ruoli tecnici che possono presidiare e verificare
- gli elementi da considerare, verificare e valutare nelle funzioni di acquisto dei servizi alla persona (questa discussione è stata l’occasione per immettere nel circuito comunicativo del gruppo l’attuale esperienza promossa dalla Provincia di Milano sui servizi in convenzione, documentata dal numero monografico di Prospettive sociali e sanitarie segnalato in bibliografia)
- la valorizzazione dei ruoli professionali direttamente coinvolti nella relazione con l’utenza (in particolare ausiliari socio-assistenziali)
- la necessità di favorire processi di comunicazione:
- creando gruppi di lavoro
- sviluppando diverse tipologie di formazione (strutturata; conoscitiva; finalizzata al riconoscimento contrattuale)
L’elaborazione informativa di questi casi organizzativi ha reso possibile osservare e rendere più esplicite alcune variabili che intervengono nella erogazione dei servizi e che hanno a che fare con la valutazione qualitativa:
- la necessità di costituire gruppi di progetto
- il coinvolgimento o i ruoli dei diversi livelli decisionali, di coordinamento e gestione, di rapporto diretto con l’utenza
- la cura nella ricostruzione dei processi di erogazione dei servizi
- la funzione della comunicazione interna ed esterna
- la costruzione di sistemi di rilevazione di facile comprensione e utilizzazione
- Concetti e definizioni in ambito valutativo e strumenti per la rilevazione, p.25
- Servizi sociali e valutazione , scheda di sintesi, p. 1 – 6
- Organizzazioni che producono servizi: schema di analisi e domande per orientare la ricerca dei fattori coinvolti nella valutazione di qualità - Traccia per il lavoro di gruppo
- I luoghi della memoria – griglia per l’analisi della documentazione dei servizi sociali
- Bursi, Cavazza, Messora, La qualità del servizio di assistenza domiciliare
- Comune di Trieste-Associazione Goffredo De Banfield, Rapporto finale su "Progetto sperimentale di assistenza domiciliare integrata a favore di anziani a rischio di ricovero, Trieste 1993
- Caretta, Petrini, Dimensioni della qualità di vita nelle istituzioni geriatriche, in Anziani Oggi n. 1 1998, p. 18-29
- Asl 15 Alta Padovana della Regione del veneto, Servizio di assistenza domiciliare - Proposta di regolamento rappresentanza della Conferenza dei sindaci 10-9-97
- Gumirato - resp. area socio assistenziale Casa di riposo, Programma terapeutico - riabilitativo: un progetto per la "riduzione dell'isolamento sociale", in ANSDIPP-FIMMG-UNEBA, I programmi terapeutici, Atti del Convegno 2 febbraio 1996, Pedavena (BL)
- Barbanotti, Iacobino, Comunità per minori. Pratiche educative e valutazione degli interventi, Carocci Roma 1998, p. 175
- Centro per le cure palliative di Cheektowaga, Stato di New York Cosa fare se un amico è malato, modello di comportamento proposto dal British Medical Journal e Centro "Coming Home", 1998
- AMMINISTRAZIONE DELLE IPAB ex ECA DI MILANO, Istituto Geriatrico P. Redaelli di Vimodrone: Guida per gli ospiti; guida ai servizi; Istituto Geriatrico P. Redaelli di Milano: Guida per gli ospiti; guida ai servizi; Istituto Geriatrico C. Golgi di Abbiategrasso: Guida per gli ospiti; guida ai servizi
- AMMINISTRAZIONE DELLE IPAB ex ECA DI MILANO, Istituto Geriatrico C. Golgi Abbiategrasso, Gruppo progetto “Carta dei servizi”
- Gruppo di lavoro ex Ussl di Garbagnate – RSA “Sandro Pertini, Proposta di criteri, indicatori e standard per l'accreditamento delle organizzazioni erogatrici delle cure a domicilio, 1996
- CITTÀ DI VILLASANTA, Carta dei servizi sociali (in corso di approvazione e realizzazione)
- Casa di Riposo “L. PORRO” di Barlassina, Storie e ritratti del nostro secolo: la Casa di riposo racconta e ricorda, 1998, p. 67
- Centro assistenza familiare Acli, Contratto di assistenza domiciliare, diario, scheda di valutazione del servizio
- Provincia di Brescia, Questionario per la valutazione di alcuni aspetti della qualità’ in Rsa, a cura di L. Lomazzi, M. Salomone
- Logos – Libera Organizzazione Geriatri Operatori dei Servizi per anziani, Nuclei Alzheimer: criteri di accreditamento (documento presentato al Convegno “La cura del malato affetto da Alzheimer”: Amministrazione delle Ipab ex ECA di Milano 25 novembre 1998
- Azienda Ussl 29 e Comuni ad essa afferenti, Protocollo di collaborazione per le attività di assistenza domiciliare integrata
- Comune di Asti – Settore Organizzazione e Sistemi informativi, Manuale di valutazione delle prestazioni del personale 1997
- Comune di Carpi (Modena), Manuale di costruzione del sistema informativo per il controllo di gestione dei servizi comunali a domanda individuale, in Organizzazione 1991
- Comune di Carpi – Ufficio Controllo Efficacia Politiche, Indicatori
- Azienda Ussl n. 8 Merate (Lc) – Servizio Assistenza sanitaria di base, Le cure domiciliari nella rete dei servizi per gli anziani ed i malati inguaribili
- Commissione Europea, Quaranta obiettivi di qualità per i servizi per l’infanzia, 1996
- Commissione Europea, La qualità nei servizi per l’infanzia un documento di discussione
- Capitolati per l'erogazione di servizi: Appalto dei servizi ausiliari integrati; servizio di assistenza domiciliare adulti; gestione degli interventi nell'area handicap e gestione del Cse; integrazione scolastica a favore degli alunni disabili
- Comune di Vittuone, La carta fondamentale del Centro sociale Olof Palme 1996
Saggi ed articoli
- Battistella Alessandro (cur.), La convenzione tra enti pubblici e soggetti privati in ambito socio-assistenziale, in Prospettive sociale e sanitarie n. 12/13 1998, p.1-37
- Guiducci P.L., Requisiti minimi per l'accreditamento e criteri qualitativi applicati alle residenze per anziani, in Anziani Oggi n. 1 1998, p. 30-40
- LILA - Interventi educativi, ricreativi, terapeutici, assistenziali, Strumenti di verifica della qualita' del lavoro nelle comunita' per minori a cura di Roberta Longhin e Mercedes Vedovato, Casale sul Sile - TV, 1995, p. 58
- LILA - Interventi educativi, ricreativi, terapeutici, assistenziali, Il follow-up nelle comunita' educative per minori dal 1982 al 1992, a cura di Roberta Longhin e altri, Casale sul Sile - TV, 1993, p. 34
- Aurigemma S., Teambuilding: i circoli di qualità, in Risorse Umane in Azienda n. 66 1998
- Gulino M., Personale di Front-line: il progetto sperimentale di formazione
- Atti di Convegni e altre pubblicazioni di particolare interesse segnalati durante i lavori del seminario (materiali non fotocopiati):
- PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI-DIPARTIMENTO PER GLI AFFARI SOCIALI, Seminario "REGOLE PER PROMUOVERE LA QUALITA' DEI SERVIZI SOCIALI", Roma 26 maggio 1998:
- Dossier a cura di Barbara Scivetti: Schede descrittive di alcune esperienze di valutazione in atto in varie amministrazioni pubbliche e del privato sociale
- Piva Paola, relazione "Governare la produzione e l'acquisto di servizi sociali"
- Tomba Raffaele (Comune di Bologna), traccia della relazione "Le interazioni pubblico-privato in campo sociale sono complesse, quindi i sistemi di qualità' devono essere articolati ed adeguati"
- Tassoni Claudio, traccia della relazione "Sportello unico per gli utenti"
- Mattesini Donatella (Provincia di Arezzo), relazione "Una persona assieme agli altri: un progetto per la qualita' della vita degli anziani"
- Giannotti Celeste Franco, relazione "Introduzione allo schema-tipo regionale di convenzione tra le aziende Usl e gli enti ausiliari della Regiona Emilia Romagna"
- Mescola Andrea (Comune di Treviso), relazione "Certificare un asilo nido: non senso o lungimiranza ?
- Banchero Anna (Regione Liguria), lucidi "Delibera per l'accreditamento dei servizi socio-sanitari e sociali"
- PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI-DIPARTIMENTO PER GLI AFFARI SOCIALI - ufficio III, Seminario "METODI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA' DEI SERVIZI SOCIALI", Roma 23 giugno 1998:
- Comune di Milano-Settore Servizi sociali, La valutazione dell'efficacia dell'assistenza domiciliare per minori a milano. ricerca intervento, 1996
- Bertin Giovanni, Attori, ruoli e strumenti informativi nella regolazione della qualita' sociale"
- Lavezzo Pietro (Regione Veneto), traccia della relazione "Il percorso della qualita' nei servizi socio-sanitari"
- Pierro Lina (Regione Lombardia), traccia della relazione "Sistema di qualita' per le comunita' alloggio per minori"
- Profeti Raffaello (Regione Toscana), traccia della relazione "Manuale di qualita' per gli asili nido"
- Giancaterina Fausto (Comune di Roma), traccia della relazione "Indicatori per l'accreditamento dei servizi handicap"
- Caldana Alberto (Comune di Modena), traccia della relazione "Valutazione dei servizi per anziani"
- De Ambrogio Ugo, traccia della relazione "La qualita' percepita dagli utenti"
- Russo Antonio (Consorzio intercomunale di servizi di Piossasco-TO), traccia della relazione "valutazione dell'assistenza di base"
- Magnani Fabio (Consorzio solidarietà sociale di Forlì-Cesena), traccia della relazione "Progetto qualita' delle strutture socio-riabilitative per l'handicap sul territorio forlivese"
- Callà Marisa (Regione Valle d'Aosta), traccia della relazione "Progetto di formazione per il personale che lavora nei servizi per anziani ed inabili (Itaca) "
- Milana Maurizio (Cooperativa Gamma Delta - Alessandria), traccia della relazione "Certificazione iso 9000 del centro residenziale anziani"
Regione Toscana – Istituto degli Innocenti, Dipartimento Politiche formative, Manuale per la valutazione della qualità degli asili nido nella Regione Toscana, 1998
INCONTRO FINALE: GRUPPO INTERO
9° giornata: 20 gennaio 1999
Obiettivi:
- condivisione dei lavori di sottogruppo
- rassegna delle problematiche e degli strumenti individuati nel percorso
- verifica e valutazione del seminario
Per rendere disponibili ad entrambi i sottogruppi sia i materiali sia le riflessioni sviluppate negli incontri sono state preparate alcune schede riassuntive articolate sui seguenti argomenti:
- nodi problematici individuati nel seminario
- condizioni che favoriscono la realizzazione di progetti orientati alla valutazione di qualità dei servizi
- snodi metodologici e tecnici
- elementi di base nei sistemi organizzativi
- le dimensioni della qualità nell’approccio di A. Donabedian
- l’analisi dei processi
- il centro di aggregazione giovanile: mappa, caratteristiche del servizio; le fasi del processo di erogazione
- la Carta dei servizi nel Comune di Villasanta: obiettivi; fasi di costruzione;
- la Carta dei servizi nelle RSA dell’Ipab ex ECA: mappa; ricostruzione del processo di realizzazione
- la ricerca partecipata nella RSA Porro: mappa; fasi di realizzazione
- processi di erogazione dei servizi domiciliari del Comune di Modena
- il sistema di valutazione delle comunità alloggio per minori della regione Lombardia
- l’esternalizzazione della produzione di servizi
- il modello medico nella produzione delle azioni assistenziali e la misurazione delle conseguenze delle patologie
- il modello sociale nella produzione di azioni di servizio
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Lucidi e schede, a cura di Paolo Ferrario:
- corrispondenza fra obiettivi e realizzazione:
- struttura didattica ed organizzazione dei tempi
- contenuti
- metodologia
- documentazione di supporto
- andamento dei lavori:
- gruppo intero
- piccoli gruppi
- “atmosfera” dei gruppi
- quali “prodotti”
- elementi materiali
- elementi immateriali
- rapporto con le esperienze di lavoro:
- pertinenza rispetto ai ruoli professionali nelle organizzazioni
- utilità
- possibili ricadute
- giudizi
- aspetti positivi (almeno uno)
- aspetti negativi (almeno uno)
- possibili continuazioni
- temi
- fattibilità
Per quanto riguarda la partecipazione al seminario occorre ricordare i seguenti dati:
- iscritti al seminario: n. 35
- partecipanti al seminario complessivo ed ai sottogruppi: n. 26
- persone che hanno partecipato entro i limiti previsti per il rilascio dell’attestato da parte della Provincia (3/4 dei tempi di formazione, cioè almeno 6 giornate o 13 mezze giornate): n.
Il giudizio sulla produzione di materiali di lavoro tecnico è stata in generale positiva.
Per quanto riguarda la metodologia dei lavori è stato espresso un giudizio negativo sui primi incontri di gruppo intero che non favorivano la comunicazione. Infatti un lavoro formativo come quello progettato richiedeva una situazioni di “laboratorio didattico” da costruire con la riflessione, la discussione, l’elaborazione, la comunicazione. I lavori di sottogruppo, invece hanno consentito un confronto fra i partecipanti
Per quanto riguarda le possibili continuazioni è stata formulata una proposta molto precisa che potrebbe essere raccolta dalla Provincia:
- la costituzione di un sito Internet, collocato presso la Provincia finalizzato a favorire una comunicazione inter-istituzionale fra Comuni ed altri enti erogatori di servizi con lo scopo di:
- confrontare esperienze di lavoro organizzativo di produzione dei servizi
- diffondere progetti
- conoscere delibere di particolare interesse comune per gli operatori dei servizi
- avere un luogo dove raccogliere e consultare capitolati di affidamento di servizi che potrebbe rivelarsi di particolare interesse per lo sviluppo organizzativo ed il perfezionamento delle politiche di esternalizzazione
Questa domanda di eventuale sviluppo della situazione di reciproca conoscenza che si è realizzata durante questo seminario esprime un’esigenza di confronto fra istituzioni in un ambiente non direttamente coinvolto nelle attività gestionali dei servizi e che quindi potrebbe configurarsi quale spazio di connessione sovracomunale.
Trattandosi di un’iniziativa che richiederebbe un’approfondita analisi di fattibilità (obiettivi, soggetti interessati, strumentazione tecnico-operativa; ruoli tecnici di progettazione e di manutenzione del sistema; costi di avvio e costi di mantenimento; azioni di sostegno) e quindi tempi decisionali medio-lunghi è anche stata avanzata una proposta più ravvicinata:
- quella di favorire la costituzione di gruppi di lavoro, presso la Provincia (nell’ambito dei suoi ruoli istituzionali) sugli stessi temi sopra indicati
In conclusione è emersa una proposta di proseguimento orientata alla comunicazione istituzionale che va segnalata in quanto si colloca certamente nella prospettiva dello sviluppo qualitativo.
