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LA VALUTAZIONE DI QUALITA’ NEI SERVIZI SOCIALI – 2° edizione

Seminario - Laboratorio di formazione

Relazione finale e documentazione del percorso

3 febbraio – 2 giugno 1999

PREMESSA

Con la presente relazione viene documentata la realizzazione del seminario “La valutazione di qualità’ nei servizi sociali” - 2° edizione, effettuato presso la Provincia di Milano – Settore Politiche sociali, UO Formazione nel periodo 3 Febbraio - 2 Giugno 1999.

Questo secondo percorso di formazione è stato organizzato per consentire ad un altro gruppo di operatori interessati di poter essere coinvolti nel progetto precedente – di uguale contenuto – che aveva avuto un alto numero di iscritti.

Per la storia della progettazione formativa,  si rimanda alla relazione finale del precedente seminario.

PROGRAMMA E STRUTTURA DEL SEMINARIO

Il progetto esecutivo era strutturato attorno ai seguenti punti:

Obiettivi:

-          Informativi: sull’attuale configurazione del sistema istituzionale dei servizi

-          Comunicativi: sviluppo di linguaggi comuni sulle tematiche della valutazione e della qualità

-          Professionali: sviluppo di competenze congruenti ai compiti svolti nelle organizzazioni

-          Tecnici: ricercare esperienze in atto particolarmente significative da analizzare e rielaborare in un contesto formativo

Contenuti:

-          Aspetti istituzionali: ricostruzione delle linee di innovazione nelle amministrazioni pubbliche e dl privato sociale attraverso la recente legislazione, con particolare riferimento alla legislazione socio-sanitaria lombarda

-          Aspetti teorici ed operativi: analisi dei principali approcci all’analisi organizzativa con riferimento alla valutazione qualitativa e raccolta, selezione e approfondimento di esperienze nel campo

-          Lavoro di gruppo finalizzato a conoscere e comunicare esperienze di lavoro di servizio ed all’eventuale individuazione di processi organizzativi orientati alla valutazione di qualità ed alla ricerca di indicatori sui servizi sociali

Struttura del seminario

Sulla base della precedente esperienza (che, in fase di verifica, aveva messo in evidenza  l’opportunità di incrementare i tempi del lavoro di gruppo) la distribuzione dei tempi è stata prevista nel modo seguente:

-          due incontri iniziali del gruppo intero

-          cinque incontri per ciascuno dei due sottogruppi

-          due incontri finali del gruppo intero.

La struttura didattica è rappresentabile nel modo seguente:

ISCRITTI, PARTECIPANTI, GRUPPI DI LAVORO

Numero delle pre-iscrizioni: 37

Numero di partecipanti iniziali: 32

Il gruppo era composto da:

-          assistenti sociali di servizi sociali comunali (con funzioni tecniche e con funzioni di coordinamento)

-          assistenti sociali di R.S.A.

-          educatori professionali con funzioni di responsabilità di CSE

-          direttori di R.S.A. (comunali e di cooperative sociali)

-          psicologi (direttori di CSE e dirigente Asl)

-          responsabili organizzativi di cooperative sociali (servizi domiciliari ed educativi)

-          funzionari comunali responsabili del servizio sociale

-          funzionari amministrativi di Asl, con funzioni di responsabilità nel settore della vigilanza

-          infermiere con funzioni di caposala

Tenendo conto della eterogeneità delle aree operative di appartenenza organizzativa, i due sottogruppi sono stati concordati e definiti in base a criteri di equilibrio numerico, allo scopo di favorire la comunicazione, e per mantenere una tendenziale omogeneità tematica:

-          gruppo A (Area handicap e servizi sociali comunali): 16 iscritti

-          gruppo B (Area Residenze sanitarie assistenziali e servizi comunali): 16 iscritti

TEMPI

Il seminario si è svolto in orario 9,30-13 e 14-17 nelle seguenti giornate:

-          incontri iniziali del gruppo intero: 3 e 10 febbraio

-          incontri del gruppo A: 17 febbraio, 3 e 17 marzo, 14 aprile, 5 maggio

-          incontri del gruppo B:  24 febbraio, 10, 24 marzo, 21 aprile, 12 maggio

METODOLOGIA DI LAVORO DEL SEMINARIO

Nel corso del processo si sono alternate varie modalità di lavoro:

-          lezioni strutturate, finalizzate a definire alcuni quadri di riferimento condivisi e linguaggi comuni

-          produzione di documentazione tecnica ed operativa finalizzata alla lettura sistematica di esperienze provenienti da altri contesti

-          discussioni di ampliamento, approfondimento e ricerca di rapporti con le realtà operative

-          lavoro di gruppo con il contributo diretto dei partecipanti che hanno esperienze di lavoro organizzativo orientato alla valutazione della qualità

-          ricostruzione dei processi organizzativi presenti nei servizi sociali

Di seguito viene descritto in modo analitico il percorso realizzato nella scansione dei tempi e dei contenuti

PRIMA FASE: PROGETTO, PERCORSO E LINEE OPERATIVE

Due giornate di lavoro seminariale

I partecipanti:

-         Storia del progetto formativo

-         Analisi del progetto formativo, anche con riferimento al primo seminario

-         Puntualizzazione dei momenti formativi del  gruppo d’aula e dei gruppi di lavoro  (tempi, contenuti, processi di lavoro, risultati attesi)

Si riportano in estrema sintesi alcuni punti emersi nella discussione:

-          problematicità dei rapporti inter-istituzionali fra Comuni e Asl; difficoltà nel lavorare assieme ed esigenza di salvaguardare la qualità di alcuni servizi a responsabilità comunale

-          valorizzare e rendere visibile il lavoro sommerso che si esprime nei servizi

-          partire dalle esperienze in atto, tenendo conto di alcuni momenti fondamentali che si pongono nella gestione quotidiana: varie occasioni di valutazione e di giudizio incorporati nel lavoro professionale; crucialità dei processi amministrativi connessi agli appalti, con particolare riferimento ai capitolati,  ed alla applicazione dei contratti

-          specificità dei comuni medio-piccoli,  nei quali i servizi sociali sono fortemente sottoposti al controllo sociale della popolazione e caratterizzati da relazioni di vicinanza e conoscenza reciproca. In tali contesti si lavora in situazioni di isolamento operativo e con scarse occasioni di scambio di informazioni. Tuttavia la povertà delle risorse induce a puntare su obiettivi qualitativi

-          mancanza di una cultura della qualità nelle pubbliche amministrazioni. Occorre elaborare criteri

-          un’altra specificità è quella del grande comune metropolitano, nel quale l’articolazione delle unità organizzative rende difficoltoso sviluppare una operatività orientata alla qualità. Qui i processi decisionali sono molto lontani dalla operatività quotidiana e contano molto le procedure cristallizzate

-          programmazioni e progetti di servizi non basati su una analisi e rilevazione delle esigenze

-          presenza simultanea di più culture organizzative: della legittimità degli atti; della gestione economica delle risorse; della gestione dei servizi territoriali

In generale l’adesione al seminario è stata spontanea e basata sull’interesse professionale all’argomento.

Sul piano dei contenuti tecnici, sono state trattate ed elaborate due aree tematiche:

1.       Le dimensioni istituzionali della qualita’

-          Il sistema della pubblica amministrazione negli anni ’90 (specializzazione funzionale; orientamento all’efficienza economica; orientamento alla qualità; integrazione fra sistema pubblico e sistema del privato sociale)

-          I fattori di trasformazione dei servizi socio-sanitari (innovazione amministrativa;  ridefinizione della pubblica amministrazione; inclusione di nuove problematiche; crescita dei soggetti comunitari)

-          I contenuti della nuova legislazione sugli enti locali

-          I contenuti della nuova legislazione sanitaria

-          Il sistema socio-sanitario nella Regione Lombardia:

-          Collocazione funzionale delle Asl

-          Il concetto di accreditamento

-          Il ruolo del Dipartimento per le attività socio-sanitarie integrate

-          Gli spazi di comunicazione inter-istituzionale Comuni e Asl: Distretti; consiglio di rappresentanza; assemblea dei sindaci a livello distrettuale; consiglio di indirizzo dei servizi sociali

-          Lo sviluppo dei servizi socio-sanitari, tre parole chiave: estensione (dell’offerta);  regolazione (dei flussi economico-finanziari); connessione (delle risorse pubbliche, private, comunitarie)

Un momento di lavoro tecnico  è stato dedicato alle innovazioni istituzionali in corso nella Regione Lombardia. E' stata messa a fuoco la ristrutturazione del servizio sanitario regionale, con particolare attenzione agli aspetti di interconnessione con la posizione ed il ruolo dei Comuni e alle problematiche valutative emergenti dalla legislazione in corso, e più specificatamente alla tematica dell'accreditamento.

In sintesi, questi sono i fattori esterni che inducono le pubbliche amministrazioni a ridefinire il proprio rapporto con la società:

-          Progressivo ridimensionamento del settore pubblico, dovuto al rallentamento della crescita della spesa pubblica

-          Deregolamentazione amministrativa nei rapporti fra amministrazione centrale, amministrazioni locali ed imprese private

-          Rafforzamento di ruolo del sistema delle autonomie locali e connesso processo di decentramento, al fine di assicurare una maggiore efficacia alle politiche di intervento pubblico

-          Distinzione fra definizione dei programmi di indirizzo e processi di attuazione operativa

-          Tendenziale mutamento della cultura del personale pubblico attraverso la distinzione fra politica ed amministrazione

Il grafico inquadra il tema della valutazione all’interno delle politiche sociali:

L’orientamento alla qualità dei servizi pubblici è recentemente sostenuto e ribadito dalla legislazione. Nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” vengono fissati i principi generali cui deve uniformarsi l’azione gestionale delle organizzazioni che realizzano servizi pubblici.

I principi individuati sono:

-         eguaglianza

-         imparzialità

-         continuità

-         diritto di scelta

-         partecipazione

-         efficienza

-         efficacia

Occorre sottolineare che i principi della direttiva sono tenuti ad uniformarsi non soltanto nelle pubbliche amministrazioni, ma anche in soggetti non pubblici che comunque erogano servizi pubblici, come è nei casi di servizi resi in regime di concessione o mediante convenzione.

Quanto sopra determina la necessità di definire:

-         i fattori da cui dipende la qualità del servizio

-         gli indicatori di qualità

-         gli standards di qualità e quantità per ciascuno degli indicatori individuati.

2.       Le dimensioni organizzative della qualita’

-          Tipologie della domanda dei servizi

-          La valutazione all’interno del processo bisogni-domanda-offerta

-          Le variabili connesse nei processi di valutazione: le politiche istituzionali;  il funzionamento delle amministrazioni;  le azioni di servizio; l’organizzazione dei servizi; la presenza delle reti comunitarie

-          Il lavoro nei servizi: definizione dell’utenza;  contatto/ascolto;  informazioni e valutazione iniziale;  professionalità dell’operatore;  progetto e contratto tecnico-professionale;  prodotti dei servizi

-          Cosa è un servizio sotto il profilo organizzativo: per il fruitore e per l’erogatore; le specificità delle organizzazioni di servizio (immaterialità; interattività; soggettività/relazionalità)

Per inquadrare il tema della qualità all’interno delle organizzazioni è stato proposto lo schema analitico  teorico di Richard Normann, data la sua utilità strumentale e metodologica.

Attraverso tale schema le organizzazioni vengono prese in considerazione puntualizzando 5 insiemi di variabili:

-          la tipologia del servizio

-          il segmento di mercato

-          l’immagine comunicata

-          il sistema di erogazione del servizio

-          la cultura che contraddistingue l’organizzazione

La trasposizione di questa concettualizzazione al sistema dei servizi sociali è sintetizzata nel successivo grafico:

Dall’esposizione e dalla discussione sono emersi alcuni punti che presentano connessioni con le tematiche della valutazione: la visibilità dei servizi sociali li espone ad un controllo esterno piuttosto forte.

Di conseguenza le organizzazioni che producono servizi sociali, oltre ad essere impegnate in processi di erogazione dei servizi, debbono presidiare anche la loro immagine.

Uno snodo problematico particolarmente presente è quello della comunicazione interna (fra ruoli tecnico-operativi, professionali, amministrativi, dirigenziali, politico-amministrativi) e della comunicazione esterna.

Emerge inoltre una politica organizzativa tendente a differenziare l'offerta dei servizi: tale dato può essere assunto come un sintomo della differenziazione della domanda e della ricerca di risposte flessibili in rapporto alla pressione di bisogni vecchi e nuovi. Anche questo tema è direttamente connesso ai temi valutativi, in quanto pone l'attenzione sui prodotti di servizio.

Un altro punto importante è rappresentato dai rapporti inter-istituzionali. In questa fase di ristrutturazione delle politiche regionali appare particolarmente cruciale il rapporto tra Comuni e Aziende sanitarie locali.

Un'altra relazione da esaminare è quella relativa all’esternalizzazione dei servizi sociali ed ai conseguenti rapporti fra enti pubblici e soggetti del privato-sociale e loro forme contrattuali.

Un ultimo spunto può essere individuato nelle culture organizzative dei servizi. In particolare una questione da elaborare è sicuramente quella dell'incrocio fra la valutazione economica dei servizi resi (cultura amministrativa e gestionale) e quella della valutazione dei servizi sociali nelle sue varie dimensioni (politiche sociali, processi di lavoro socio-sanitario, interventi).

SECONDA FASE: LABORATORIO FORMATIVO NEI SOTTOGRUPPI

Cinque giornate di lavoro seminariale in ciascun sottogruppo

Sono stati formati due sottogruppi tendenzialmente omogenei per numero e per aree operative:

-         Cse e servizi comunali

-         Rsa e servizi comunali

In entrambi i sottogruppi il percorso si è strutturato in cinque giornate seminariali. Questi i temi affrontati:

TERZA FASE: I RISULTATI DEI LABORATORI

due giornate di lavoro seminariale

A conclusione del seminario è stata proposta una griglia di rilevazione del percorso effettuato.

LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ: ASPETTI TECNICI E METODOLOGICI

In generale è stato perseguito l’obiettivo di mettere assieme:

-          le esperienze di lavoro dei partecipanti (programmazione, gestione, direzione,

-          le esperienze significative avvenute e documentate in altri contesti organizzativi

-          la riflessione teorica sul tema della valutazione e della qualità

-          le tendenze normative

La ricognizione sui contesti di appartenenza è avvenuta con lo scopo di verificare l’esistenza di momenti e fasi in cui nelle organizzazioni si pongono obiettivi valutativi. Le esperienze realizzate e documentate in altre situazioni operative avevano la funzione di verificare l’esistenza di varie modalità di osservazione, misurazione e descrizione dei fattori coinvolti nel raggiungimento di obiettivi qualitativi. La riflessione teorica mirava a ricercare i vari criteri di lettura delle organizzazioni e le connessioni fra di essi. La ricognizione sulle tendenze normative aveva lo scopo di individuare le regole che attualmente presiedono il funzionamento dei servizi (programmazione, gestione amministrativa, conseguenze operative)

Il metodo utilizzato nei due gruppi seminariali è stato di tipo induttivo: punto di partenza era la descrizione della propria esperienza operativa o una scheda sulle altre realtà organizzative dei servizi. Su queste basi venivano elaborate le opportune riflessioni teoriche o raccolti in modo più sistematico gli strumenti tecnici o le metodologie utilizzate.

Tutto il percorso formativo è stato supportato continuamente da materiali tecnici e documentali che vengono raccolti alla fine di questo testo (materiali bibliografici utilizzati). Di seguito sono descritti per punti chiave alcune elaborazione scaturite negli incontri d’aula e nei seminari di sottogruppo.

1.  Valutazione e qualità: definizioni e contesti

In un processo formativo aderente ai contesti organizzativi è opportuno anche stabilire un accordo sui significati attribuiti alle parole più comunemente usate.

Un primo passaggio è quello di distinguere all’interno dei processi di lavoro sociale fra:

-          la verifica: processo di lavoro professionale ed amministrativo orientato ad analizzare i risultati. La verifica si basa su dati ed informazioni

-          la valutazione: attribuzione di significati alla verifica. E’ dunque un processo che include schemi di riferimento di tipo socio-culturale e soggettivo

-          la qualità: insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare bisogni espliciti ed impliciti dei soggetti fruitori

Il seguente grafico mira a rappresentare attraverso una mappa cognitiva le varie dimensioni coinvolte

L’applicazione di queste pratiche organizzative al sistema dei servizi sociali è altamente problematica. In proposito è stata ripetutamente richiamata la seguente definizione di “sistemi di qualità”, elaborata dal Gruppo Qualità sociale del Dipartimento Affari Sociali:

raccolta sistematica di informazioni su uno o più servizi in merito a:

-          risorse utilizzate

-          funzionamento e processi di lavoro

-          attività e prestazioni fornite (out-put)

-          risultati conseguiti (out-come)

con modalità che permettono una valutazione esterna quantificabile o almeno condivisibile da parte di soggetti diversi dagli erogatori del servizio stesso

L’orientamento alla qualità anche nei sistemi della pubblica amministrazione e dei servizi sanitari rende necessario distinguerne vari aspetti, anche allo scopo di rendere più operative le pratiche professionali:

-          qualità sociale: equità nella distribuzione delle risorse; accessibilità; disponibilità rispetto ai bisogni; accettabilità culturale e sociale

-          qualità tecnica. Risponde alla domanda “che cosa fornisce l’ente? Si tratta della applicazione delle conoscenze e delle risorse disponibili. E si riferisce al prodotto/servizio erogato. I principali aspetti da osservare sono: tempi di risposta; alternative fornite; impatto esterno

-          qualità relazionale. Risponde alla domanda “come la struttura fornisce il servizio?” Si riferisce a: aspetti comunicativi e relazionali; modalità dell’incontro con gli utenti; comportamenti; atteggiamenti; gestione delle relazioni interpersonali. Principali aspetti da osservare: cortesia; disponibilità ad identificarsi con gli utenti; e a risolvere i problemi; adeguatezza del linguaggio; stili comunicativi; equità nei trattamenti; rispetto degli impegni

-          qualità ambientale. Risponde alla domanda “in quali ambienti è erogato il servizio?” Si riferisce sia agli aspetti tangibili (ambienti; arredamenti; impianti; barriere; comfort; riservatezza) sia a quelli intangibili (riflessi delle dimensioni ambientali sulle sensazioni e sulle emozioni)

-          qualità dell’immagine  trasmessa. Risponde alla domanda “da chi riceve il servizio?” Si riferisce ai bisogni di sicurezza, identificazione, appartenenza

-          qualità organizzativa. Riguarda la combinazione delle risorse e i processi di produzione del servizio

-          qualità economica. Riguarda gli aspetti di efficienza: relazione fra servizio offerto e suoi costi

La valutazione consiste, dunque,  nell’esprimere un giudizio rispetto a determinati parametri, raccogliendo in modo sistematico testimonianze e dati documentari ed interpretando queste informazioni. Per compiere questo atto, durante un percorso o alla sua conclusione, bisogna servirsi di strumenti opportuni da costruire e selezionare caso per caso.

La valutazione può essere funzionale a vari momenti organizzativi, come quelli della progettazione, della decisione, della gestione.

Si tratta di dare una certa razionalità ed un certo ordine alle operazioni che vengono compiute, tenendo conto che nel sistema dei servizi sono in gioco risultati connessi alla integrazione nella società dei soggetti in situazione di bisogno.

Una problematicità forte nei servizi sociali è stata individuata nel fatto che essi sono influenzati da processi sociali più ampi, come l'andamento del mercato del lavoro, il funzionamento delle pubbliche amministrazioni, la differenziazione delle professionalità. Inoltre lo stesso sviluppo operativo delle organizzazioni di servizio ne ha fortemente articolato i vari soggetti coinvolti.

Questo pluralismo dei soggetti influenza anche la stessa definizione dell’utenza.  "Chi è l'utente dei servizi?", "Chi definisce la domanda dei servizi?". Si tratta di domande importanti che mettono in evidenza la complessità di tali sistemi organizzativi.

In proposito un possibile schema di riferimento potrebbe essere il seguente:

Altrettanto problematici sono i criteri di lettura dei bisogni:

bisogni letti dal punto di vista dell'offerta?

bisogni letti dal punto di vista della domanda?

In proposito emerge la possibilità che  i servizi sociali possano diventare uno strumento di lettura dei problemi sociali presenti in un territorio. Va osservato che per fare questa operazione è necessario confrontare e negoziare i diversi punti di vista presenti nei contesti ambientali (società civile organizzata, gruppi, cittadinanza attiva, volontariato, ecc.).

Un ulteriore aspetto sicuramente interconnesso alla valutazione e alla qualità è rappresentato dalla necessità di avere strumenti, procedure e processi di documentazione del lavoro socio-sanitario:

-         monitoraggio delle attività

-         risorse disponibili ed attivabili

-         descrizione delle fasi del processo

-         ruoli professionali coinvolti

-         legami sociali attivati

Il tema della qualità è particolarmente elaborato e costruito negli ambienti della produzione di beni materiali. Con maggiore difficoltà viene definito e sviluppato nel campo della produzione dei beni immateriali. Il successivo grafico contrappone le differenze fra questi.

Per quanto riguarda il tema degli indicatori è stata proposta la classificazione di Donabedian:

-          indicatori di struttura

-          indicatori di processo

-          indicatori di esito

2.  Gruppi di lavoro e strumenti per la valutazione della qualità

La realizzazione di esperienze valutative nel settore dei servizi richiede quale condizione necessaria la costituzione e lo sviluppo di gruppi di lavoro. Questi, infatti, al loro interno devono sapere attrezzarsi, anche senza eccessive pretese tecnicistiche, con la conoscenza dei metodi per raccogliere, leggere e interpretare i dati utili a mettere in evidenza le situazioni operative ed organizzative. Per certi versi l’apprendimento collettivo di un metodo per la valutazione può anche essere una occasione per far maturare un gruppo e le sue competenze finalizzate al raggiungimento degli interventi che progetta.

In questo quadro è necessario riflettere sulle condizioni che favoriscono la realizzazione di progetti orientati alla valutazione della qualità dei servizi:

-         esistenza, conoscenza ed uso di una legislazione favorevole

-         presenza di decisioni politico amministrative orientate alla valutazione della qualità

-         presa in carico gestionale dei processi conseguenti:

-         livelli dirigenziali

-         livelli intermedi

-         livelli operativi

-         presa in carico operativa

-         costituzione del gruppo di progetto e mantenimento della motivazione nel corso del tempo

-         analisi di esperienze documentate, loro trasferibilità e loro adeguamento ai propri contesti operativi

-         comunicazione delle esperienze ai soggetti istituzionali, tecnici e comunitari

3.  Strumenti di rilevazione: l’analisi dei processi organizzativi e la ricerca degli indicatori

Gli strumenti attraverso i quali si prepara il terreno per una valutazione affidabile ed attendibile sono quelli utilizzati nella ricerca nel campo delle scienze umane, con l’elaborazione statistica quando i dati sono prevalentemente quantitativi, con l’analisi dei contenuti, quando prevalgono gli aspetti qualitativi.

Se ne può indicare un sommario elenco:

-         reperimento, classificazione, lettura di dati informativi: in rapporto agli scopi del progetto si assumono informazioni e si dà un ordine ai dati raccolti per il loro utilizzo

-         uso di questionari: scelta di una serie di quesiti espressi in modo chiaro e privo di ambiguità, raccogliendoli attorno ad alcuni nodi ritenuti particolarmente significativi

-         interviste a soggetti significativi coinvolti nella produzione dei servizi sociali

-         analisi di casi o incidenti critici (nelle letteratura organizzativa talvolta chiamati “disservizio”): nel gruppo di lavoro si espone un caso o una situazione organizzativa con l’intenzione di ricercare e trovare possibili soluzioni da utilizzare consapevolmente in situazioni analoghe

-         analisi mirata dei documenti istituzionali: programmi, progetti, relazioni di servizio, micro-ricerche effettuate dagli stessi operatori per fini professionali.

-         analisi mirata dei documenti personali. Nelle strutture di servizio è possibile utilizzare anche strumenti di carattere descrittivo come: autobiografie,  diari, testimonianze orali, storie di vita,

-         osservazioni sistematiche di eventi organizzativi: è una forma di rilevazione finalizzata alla esplorazione e conoscenza di un certo fenomeno. Consiste nella descrizione il più possibile e fedele e completa delle caratteristiche di particolari eventi, comportamenti, situazioni e condizioni in cui si verifica. Per effettuare tali operazioni occorre costruire griglie osservative o elaborare elenchi di comportamenti pre-selezionati (check-list) di cui si vuole accertare la presenza o misurare la frequenza in un certo intervallo di tempo

Quest’ultimo strumento è particolarmente appropriato nel settore dei servizi sociali, dove un orientamento alla ricerca deve essere conciliato all’operatività ed alla erogazione delle prestazioni di servizio. L’osservazione partecipante deve essere selettiva e porre l’attenzione ai momenti fondamentali:

-         contesto ambientale

-         contesto sociale

-         interazioni formali

-         interazioni informali

-         interpretazione degli attori sociali

Per cercare di ordinare tutte queste informazioni individuali, collettive, quantitative, qualitative è di una certa utilità la costruzione di mappe cognitive per l’analisi dei processi organizzativi. Si tratta di semplici tabelle nelle quali si tenta:

a)     di individuare i momenti fondamentali del processo di erogazione del servizi

b)     di individuare e scegliere le variabili da tenere sotto osservazione, in rapporto alla valutazione della qualità

Poiché nei seminari è stata prevalentemente proposta ed utilizzata questa metodologia, di seguito vengono proposti alcuni esempi.

Posizione funzionale del Servizio inserimenti lavorativi

Modalità di accesso al servizio Cse di Cusano M. e Cinisello B. (fonte: Valutazione di qualità in 3 unità di offerta del servizio disabili nel dipartimento Assi dell’Asl 3)

La carta dei servizi del Comune di Villasanta

Processi di erogazione dei servizi domiciliari nel comune di Modena

Carta servizi dell’Istituto geriatrico Golgi

QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DEL SEMINARIO

Al termine del percorso è stato proposto ai partecipanti una scheda di valutazione del seminario.

Sono state restituite 18 schede

Di seguito viene presentato il questionario con la sintesi delle risposte.

1.      Quale giudizio esprime sui seguenti aspetti del seminario:

2.      Giudizio sui tempi di lavoro

                                                                                                          TEMPO

3.      Rapporto con le situazioni di lavoro

4.      Aspettative

5.      Giudizi particolari

Quali sono stati gli aspetti più negativi del seminario?

                                                                                                 numero

Quali gli aspetti più positivi?

6.      Possibili continuazioni

Questo seminario potrebbe avere un seguito?

Su quali tematiche?  E con quale fattibilità?

MATERIALI BIBLIOGRAFICI DEL SEMINARIO

1. Ricerche bibliografiche sugli studi ed esperienze operative – a cura di P. Ferrario:

-         "Servizi sociali e sanitari, valutazione e qualità: rassegna editoriale ", pag.1-9

-         "Servizi sociali e sanitari, valutazione e qualità: saggi ed articoli tratti da riviste ", pag.1-8

-         “Sistema dei servizi sociali ed orientamenti alla qualità: rassegna legislativa”, pag. 1-3

-         “Servizi socio-sanitari: assetti istituzionali”, pag. 1-2

-          “Fonti Web in tema di pubblica amministrazione, valutazione e qualità

2. Testi appositamente scritto per il seminario – a cura di Paolo Ferrario:

-          “Note su servizi sociali e valutazione”, pag.1-6

-         Organizzazioni che producono servizi: schema di analisi e domande per orientare la ricerca dei fattori coinvolti nella valutazione di qualità. Traccia per il lavoro di gruppo

-         Questionario di valutazione del seminario

3. Lucidi e schede di studio – a cura di Paolo Ferrario:

-         Le dimensioni istituzionali, pag.1-20

-         Valutazione della qualità: orientamenti, pag. 1-28

-         Strumenti di analisi, pag. 1-15

-         Le conclusioni del seminario, pag. 1-35

4.  Schede tecniche su esperienze di valutazione orientata alla qualità – a cura di Paolo Ferrario:

-         Bursi G., Cavazza G., Messora E. (a cura di), La qualità del servizio di assistenza domiciliare, Comune di Modena, Assessorato ai Servizi Sociali, Quaderno n. 4, Novembre 1997

-         Becchi Maria Angela, Bernini Carri Enrico, Qualità ed efficienza nell’assistenza domiciliare - Linee guida in conformità alle Norme ISO 9000, Franco Angeli, Milano, 1998

-         Comune di Trieste-Associazione Goffredo De Banfield, RAPPORTO FINALE su “Progetto sperimentale di assistenza domiciliare integrata a favore dia anziani a rischio di ricovero”, Trieste, luglio 1993

-         Caretta F., Petrini M.,   Dimensioni della qualità di vita nelle istituzioni geriatriche, in: Anziani Oggi, n. 1, marzo 1998, pp. 18-29

-         Servizio di Assistenza Domiciliare - Proposta di regolamento,   Rappresentanza della Conferenza dei Sindaci 10.9.97

-         Gumirato Gino, Resp. Area socio-assistenziale Casa di Riposo,   Programma terapeutico-riabilitativo: un progetto per la “riduzione dell’isolamento sociale”,   in: ANSDIPP - FIMMG – UNEBA, I programmi terapeutici Atti del convegno 2 febbraio 1996, Pedavena (BL)

-         King’s Fund Center (1980),   Community health council visiting, London, in: Alzheimer Longevità Geriatria, n. 718, 1988, pp. 77-79

-         Harms T., Cryer D., Clifford R.M. Scala per la valutazione dell’Asilo Nido, Franco Angeli, Milano, 1992

-          Regione Toscana- Istituto degli Innocenti, Manuale per la valutazione della qualità degli asili nido nella Regione Toscana, Edizioni Junior, Bergamo, 1998, p. Indicatori di valutazione degli asili nido

-         Barbanotti Gianluca, Iacobino Pasquale,  Comunità per minori. Pratiche educative e valutazione degli interventi,  Carocci Editore, Roma, 1998, pp. 175

-         Longhin Roberta, Vedovato Mercedes (a cura di),  Strumenti di verifica della qualità del lavoro nelle comunità per minori,  LILA Interventi Educativi, Ricreativi, Terapeutici, Assistenziali,  Casale sul Sile (TV), dicembre 1995

-         Provincia di Bergamo,   Integrazione Flessibilità Connessione. I Servizi Territoriali Handicap in provincia di Bergamo,  Luglio 1997

-         Seminario-Laboratorio di formazione “La valutazione di qualità nei servizi sociali: relazione finale e documentazione del percorso” 1° edizione

5. Materiali di documentazione e studio e testi su esperienze

-         Istituto geriatrico “C. Golgi” di Abbiategrasso, Gruppo progetto Carta dei servizi

-         Comune di Villasanta, Carta dei servizi sociali

-         Provincia di Brescia-Osservatorio servizi agli anziani, Accoglienza in Residenze Sanitarie Assistenziali

-         KPMG, Benchmarking della qualità dei servizi erogati agli assistiti di strutture R.S.A. – questionario

-         Casa di Riposo per Coniugi del Comune di Milano, Scheda di prima valutazione dei problemi clinici e assistenziali

-         Sodalitas – cooperativa sociale di solidarietà – Casa Famiglia “Progetto Ametista” di Busto Garolfo (MI), Scheda conoscitiva, notizie sulla famiglia, inserimento, personalizzazione

-         Istituzione Servizi Sociali – Comune Castel San Pietro Terme (BO), Alberi della qualità dei servizi

-          Associazione Logos (Libera Organizzazione Geriatri Operatori dei servizi per anziani, Nuclei Alzheimer: criteri di accreditamento

-         Amministrazione delle Istituzioni Pubbliche Di Assistenza E Beneficenza ex ECA di Milano, Regolamento di pubblica tutela

-         Gruppo Handicap della ASL di Monza, Testo preliminare su “Valutazione di qualità in 3 unità di offerta del servizio disabili nel Dipartimento ASSI dell’Asl 3 di Monza

-         Provincia di Milano – Scuola regionale Operatori sociali del Comune di Milano, Molti soggetti per un percorso: una ricerca sui servizi per l’handicap grave, a cura di Giuliana Carabelli, Edizioni Unicopli, Milano 1993, pag. 334

-         Regione Toscana – Istituto degli Innocenti, Manuale di valutazione della qualità degli asili nido nella Regione Toscana: estratti sugli indicatori di valutazione

-         Provincia di Milano – Settore Politiche sociali, Professionalità dell’ausiliario socio-assistenziale e organizzazione dei servizi, Atti giornata di studio Milano 15 novembre 1995

-         Questionario di soddisfazione dei familiari nei confronti del Centro socio-educativo, in Criticità nei servizi sociali, a cura di Demos,  FrancoAngeli, Milano 1997, pag.

-         Casa Famiglia San Giuseppe di Vimercate, Storie di vita: un’esperienza di attivazione e di animazione delle ospiti, a cura di Rita D’Alfonso, Gabriella Borlin, Cinzia Visigalli

-         La convenzione tra enti pubblici e soggetti privati in ambito socio-assistenziale, a cura di A. Battistella, in Prospettive sociali e sanitarie n. 12/13 1998, pag. 37

-         Testi di capitolati speciali e convenzioni: Comune di Vaprio d’Adda, Schema di convenzione per la gestione del Progetto Giovani; Asl Provincia di Milano 3, Capitolati speciali per la gestione dei Centri socio-educativi