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La qualità nei servizi alla persona

rielaborazione da un incontro con operatori e familiari

Paolo Ferrario

Percorso di formazione: Auto Mutuo Aiuto, Incontro formativo 02/10/2003

presso Centro socio-educativo, C.E.Re.S. - Segrate

Che cosa intendiamo con il termine “qualità”?

Il confronto tra i presenti è molto importante, nei servizi alla persona vi è la presenza di tre soggetti: l’utente che usufruisce del servizio, le famiglie che interagiscono attorno al servizio, il sistema di offerta.

Cosa intendiamo quando parliamo di “qualità” dunque?

INTERVENTI.

Ø                                                 Come familiare di un disabile, ho potuto notare che è importante la rispondenza  della struttura nei fatti rispetto agli standard. Anche rispetto ai controlli che vengono svolti. Esistono degli Standard, che se venissero seguiti renderebbero le offerte migliori. I controlli sui servizi sono carenti, non vi sono dei parametri per giudicare. Questo rispecchia l’andazzo del paese che non applica le leggi. Qualità è far sì che varie cose negative, non  debbano succedere all’interno di un servizio.

Ø                                                 Qualità è la qualità del servizio. Poi c’è la struttura umana. Le risorse umane devono essere professionali per portare avanti il lavoro. Deve esserci coincidenza tra ciò che dico di offrire, e ciò che offro nella realtà. C’è anche l’aspetto delle aspettative espresse e inespresse, ciò che desiderano le famiglie per i propri figli.

Ø                                                 Si parla di offerta. È inutile che mi si offrano delle cose senza sapere quali siano i miei bisogni. Prima bisogna conoscere i bisogni. La rete è fatta apposta per non sapere quali siano i bisogni dei soggetti. Le offerte quindi non danno risposta ai bisogni.

Ø                                                 Qualità è anche rispetto  di chi non è dotato come gli altri, la mancanza di rispetto si vede nelle piccole cose: come chi ruba il parcheggio riservato ai disabili senza averne il diritto. Spesso c’è il rifiuto di condividere le difficoltà altrui e i  relativi progetti; la legge sulla privacy ha di fatto impedito di venire a conoscenza dei bisogni delle persona.

Sarebbe bello che tutte le cose che sono state dette diventassero degli obiettivi, prendiamo l’ultimo per esempio: non tutte le persone rispettano i diritti di chi è meno abile. Quello è un obiettivo, che consiste nell’agire sul mondo sociale, per far nascere delle competenze; determinate tipologie di bisogno pur non appartenendo alla mia vita, potrebbero in futuro essere problemi miei.

Perché avere una vita lunga comporta molti cambiamenti, anche cambiamenti problematici. Non c’è una consapevolezza sociale dei bisogni, se non mi capita qualcosa di problematico certi bisogni/ problemi non mi riguardano.

La ricerca della qualità procede attraverso il perseguimento di obiettivi che via, via accrescono di importanza.

I bisogni identici possono diventare obiettivi, questo determina maggior coinvolgimento delle comunità locali, miglioramento delle professionalità, chiarezza nelle leggi, standard non inventati ma basati su delle realtà effettive, controlli del rispetto delle regole. Queste constatazioni, basate sull’esperienza, diventano obiettivi.

I servizi offrono più possibilità di confronto tra soggetti, sono le strutture che intercettano  le difficoltà delle persone e ne rispondono, oltre a ciò devono fare un lavoro per auto-legittimarsi, per dare riconoscimento della propria utilità. Questo è un paradosso per le strutture, che sono fondamentali per il nostro benessere, ma devono essere costantemente rimotivate nel loro compito; rimesse in discussione con le loro scelte, con la negoziazione,  con le politiche locali.

Volevo evidenziare che la qualità non è unica, bensì ha tante facce che devono essere svelate. Ciascuno ha un suo particolare punto di vista sulla domanda: “cos’è la qualità”. Queste differenze soggettive vanno esplicitate e  chiarite fino ad arrivare a concetti pratici condivisi.

Il dizionario etimologo ci informa che alla radice della parola “qualità” c’è il pronome latino “quale”, ossia “quale? Di quale natura?”. Quando la parola “quale”  è usata come aggettivo serve a chiedere informazioni sul tipo ed il genere di ciò che forma oggetto della domanda (ad esempio: “quale tipo di mele”; “quale santo ci proteggerà?”; “ a quali domande hai risposto?”. Dunque la parola “quale” serve a definire un oggetto preciso, ossia “quella cosa lì”. In conclusione la parola qualità rimanda alla precisazione del vantaggio che un oggetto, una attività, una comunicazione ha per la nostra soggettività.

Qualità diventa tale quando ci occupiamo della cosa giusta per noi e per il nostro contesto. Nel contesto dei servizi alla persona questo concetto rimanda a: personalizzazione, creazione di progetti individualizzati, attenzione per le varie fasi del ciclo di vita; aiuto nei momenti critici; continuità assistenziale; attenzione complessiva alla persona.

Nel sistema dei servizi alla persona ci sono situazioni problematiche che richiedono interventi per tutto il ciclo di vita: handicap infantile, dell’età adulta, dell’anziano…

Allora le domande cruciali diventano: quale intervento? Quale azione? Quale consapevolezza? Nel concreto di un territorio preciso, in un ambiente con caratteristiche specifiche.

Quale tipo di bisogno? Quale offerta per quel bisogno? Riuscire a mettere in comunicazione questi aspetti, ci da l’idea della difficoltà.

L’orientamento alla qualità ci suggerisce di possiamo mobilitare determinate risorse per far fronte a specifici bisogni in un territorio.

Ø                                                             Sono educatrice in Comunità Alloggio, e per me qualità significa creare le condizioni grazie alle quali l’ospite riesce a trovare benessere attraverso l’equilibrio, la qualità è determinata anche dal benessere dell’operatore. Dal momento che l’operatore si trova in condizione di benessere lo trasmette all’ospite, quindi anche la qualità del servizio aumenta.

I soggetti che interagiscono per la qualità del servizio sono tre: il soggetto che ha un bisogno, coloro che sono in relazione affettiva  con questo soggetto e il territorio (o il servizio).

Gli operatori hanno una motivazione lavorativa; chi si occupa di queste attività sociali come: assistenti sociali, educatori professionali, ausiliari socio assistenziali, fanno una scelta lavorativa, che implica un lungo tirocinio e un lavoro formativo molto impegnativo. Gli operatori sanno che è una formazione che non è mai finita perché le situazioni cambiano di continuo, quindi c’è una continua formazione.

Questo implica l’importanza di sviluppare delle “strutture di sostegno” anche per chi lavora in questi ambiti: la motivazione a queste professioni può anche essere molto alta, ma col tempo può logorarsi.

Ø                                                             Per parlare di interventi sulla qualità, è importante individuare gli obiettivi che rispondono a dei bisogni. Non dobbiamo dimenticarci che i ragazzi che frequentano i vari servizi, sono persone diversamente abili, con bisogni diversi: non possono quindi valere per tutti gli stessi obiettivi e le stesse regole, è necessario personalizzare.

Occorre dire che il concetto di personalizzazione è stato ampiamente considerato nell’ambito della disabilità. Esiste una legislazione a riguardo, la legge 104, costruita con il contributo di molte associazioni italiane. Il tema della personalizzazione è molto enfatizzato, pensiamo all’esistenza dei P.E.I., degli S.F.A. , oppure dei progetti educativi per i centri diurni; sono al di fuori della standardizzazione.

Il tema della personalizzazione è sentito nei servizi. La struttura deve essere in grado di rispondere a queste esigenze.

I servizi hanno il bisogno di coinvolgere la comunità locale sui problemi, non occuparsi solo delle proprie attività.

In merito ad alcuni servizi, in particolare quelli per la tossicodipendenza abbiamo molti operatori che si occupano di fare anche della prevenzione accanto alle attività principale del servizio, ed entrano  in relazione con i soggetti del territorio e con le famiglie, con adolescenti che hanno comportamenti che le famiglie vogliono poter leggere.

Quindi gli operatori sono partiti da un disagio più conclamato, per occuparsi dei più ampi gruppi della comunità locale per sollecitarne le competenze. Avviene che un tipo di servizio che si occupa di tossicodipendenze si organizzi per occuparsi anche di prevenzione; cosa significa questo? Significa che: si modifica la cultura in merito ad un servizio.

Ø                                                             Nel caso del soggetto disabile molto spesso sono i genitori a dover interpretare i bisogni di cui è portatore, quindi è una difficoltà dei genitori. Altra riflessione è la seguente: il soggetto disabile vive nella società ventiquattro ore al giorno, dal centro che frequenta devo avere la qualità di servizio, altrimenti che senso ha che lo frequenti; però diventa difficile trovare la qualità nel contratto con gli altri, la domanda da porsi è: in che società vivo? Forse è presente traccia di un retaggio culturale, che ritiene che il ragazzo disabile debba rimanere chiuso in casa, che è meglio non farlo vedere. Quello che noto è che chi ha una  maggiore predisposizione nel rimanere vicino a chi ha delle difficoltà viene massacrato dalla società. La società non aiuta ad avere qualità nel vivere comune, però dai servizi che vengono selezionati ed accreditati mi devo aspettare una qualità di servizio. In alcune aree del paese addirittura non esistono servizi. Anche qui a  Segrate la storia dei servizi è abbastanza giovane, questo servizio è nato dalla buona volontà di alcuni genitori, senza i quali nessuno avrebbe creato una struttura che si occupi di handicap.

A questo punto possiamo dare una definizione operativa del concetto di qualità:

“insieme di caratteristiche che  conferiscono ad un servizio  la capacità di soddisfare bisogni espliciti ed impliciti di chi ne fa uso”

Quindi la ricerca della qualità rimanda all’insieme di fattori che contribuisce a dare un valore ad un bisogno.

Poiché la  qualità rimanda all’attenzione ad un oggetto preciso (es. la salute: le relazioni; il vitto; ecc.) l’operazione da effettuare sarà quella di capire il perché di quell’intervento, di quella iniziativa. In questo termine abbiamo delle caratteristiche che denotano un servizio, e la sua capacità di soddisfare dei bisogni: impliciti ed espliciti.

Abbiamo messo in connessione le relazioni fra bisogno e offerta. Ora possiamo possiamo rielaborare questa riflessione.

Propongo un secondo contributo, e successivamente vorrei arrivare a parlare dello strumento operativo della carta dei servizi, prevista dalla legislazione italiana.

Iniziamo col definire il servizio ( vedi Grafico 1).

 Il servizio è costituito dalla risorsa professionale ed organizzativa progettata e mantenuta in vita per rispondere alle domande delle persone.

Oggi il sistema di offerta è rappresentato da una rete di strutture che richiedono molto impegno come: C.S.E., C.A., Servizi domiciliari. Il servizio, per funzionare, deve rispondere a quella determinata domanda; pensiamo a tal proposito la diversificazione dei vari servizi. Esiste una differenza di percezione, che ha le proprie radici nel percezione stessa dei problemi ( come leggiamo i problemi). Per chi utilizza un servizio, questo rappresenta un beneficio, qualcosa di utile, la risposta ad un bisogno che può essere: oggettivo, psicologico, affettivo, acuto…è la soluzione al problema.

Altro punto di vista, è quello di chi eroga il servizio: c’è una differenza tra chi eroga il servizio  e chi lo richiede, e solitamente i due punti di vista non coincidono.

Il problema della qualità è anche quello di “accorciare le distanze tra i punti di vista”.

Ø                                                             Purtroppo i servizi non sono a portata di tutti, alla famiglia viene chiesto di contribuire, e non sempre può permetterselo.

Il servizio ha tante facce, una di queste è il costo del servizio . Perché ogni servizio ha un costo economico per poter sostenere anche i professionisti che vi lavorano, questo diventa un problema di politiche sociali.

La qualità esiste nel legame bisogno/servizio. La qualità è la capacità di un servizio di svolgere attività utili per chi si rivolge ad esso, la qualità ha però tante facce (vedi Grafico 2).

Qualità sociale di un servizio: significa, equità nella distribuzione delle  risorse sul territorio. Si parla di un ambiente sociale ricco, quando: ha tante attività, tante risorse. Un territorio con pochi servizi, è un territorio con bassa qualità sociale. Qualità sociale è: flessibilità, disponibilità, accettabilità.

Qualità tecnica di un servizio: comporta caratteristiche di professionalità, comprende i professionisti che vi lavorano e le varie competenze. La qualità tecnica è molto complessa, perché in ogni servizio lavorano diversi professionisti, con varie  mansioni, compiti e attività.

Qualità organizzativa: comprende la gestione delle risorse: il tenere insieme un gruppo, una struttura, una serie di attività; tutto ciò comprende la presenza di ruoli di coordinamento.

Qualità economica: giusta proporzione tra il costo del servizio e prestazioni che esso offre.

Qualità ambientale: costituita dalla struttura fisica del servizio stesso, contiene caratteristiche edilizie, gli spazi e l’ubicazione. L’ambiente in sé è un aspetto molto importante, un servizio deve essere gradevole anche dal punto di vista ambientale, ciò ha valore comunicativo.

Qualità dell’immagine: ha attinenza con la qualità ambientale, consiste nella capacità di un servizio di offrire un immagine positiva di se.

Tutte queste tipologie di qualità possono diventare  obiettivi.

Qualità tecnica: migliorare la professionalità degli operatori.

Qualità organizzativa: migliorare l’organizzazione.

Qualità sociale: migliorare la politica sociale, instaurare rapporti equi con i territori, i comuni le A.S.L.

La qualità è qualcosa che si costruisce per successivi miglioramenti, è data da un processo di continui affinamenti.

Esiste un paradosso in merito alla qualità: maggiori sono le offerte, maggiori sono le aspettative di chi usufruisce di un servizio. Dove invece l’offerta è minore, minori sono anche le aspettative.

I servizi devono entrare nell’ottica del continuo miglioramento.

Qualità significa anche saper diversificare l’offerta.

Anche la lettura delle disfunzioni serve per creare qualità, le disfunzioni vanno  trasformate in obiettivi da raggiungere.

La legge 328 ci propone lo strumento della carta dei servizi.

Ogni servizio che offre un’attività deve produrre un “documento orientato alla comunicazione esterna e rivolta al cittadino / utente  in cui dice finalità, obiettivi e dichiara le prestazioni che intende erogare , dichiara come intende operare in caso di mancato rispetto delle attività proposte”.

La  Carta che descrive il funzionamento del servizio ed implica che il servizio faccia un auto - analisi  delle proprie risorse. Tanto da mettere in comunicazione la domanda con l’offerta. Si costruisce attraverso  i gruppi di lavoro, il dialogo e il confronto. La legge 328 (all’art. 13) dice come deve essere costruita una Carta dei Servizi, definendo:

§                                                                              i criteri per l’accesso al servizio

§                                                                              le modalità di  funzionamento

§                                                                              le condizioni per favorire la valutazione da parte degli utenti

§                                                                              le procedure per favorire il controllo sull’operatività del servizio

La Carta dei Servizi una volta scritta attiva un processo di osservazione sul funzionamento del servizio ( prevedendo l’utilizzo di questionari di valutazione, relazioni…) che impegna il servizio stesso al mantenimento di quanto dichiarato.

In Italia sono 6.000 gli enti che si sono dotati della Carta dei Servizi. Questo documento contribuisce a creare l’immagine del servizio.

Permette di ricercare fattori di qualità attraverso l’utilizzo di indicatori che dicano se tali fattori esistono. La Carta dei Servizi va redatta annualmente, ponendo ogni volta nuovi indicatori per la ricerca di fattori di qualità.

Riferimenti bibliografici:

Paolo Ferrario, Marisa Bianchi, Luciana Quaia, La qualità nei servizi socio-sanitari: processi di costruzione della Carta dei servizi in una RSA, Carocci Faber, 2002, p. 200

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