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REGOLE PER LA
QUALITA’ DEI SERVIZI SOCIALI
Documento – Base,
stesura 15 aprile 1999
A cura Decreto legge
Gruppo Qualità Sociale del Ministero per la solidarietà sociale
Originalita'
del modello "Qualita' Sociale"
Questo
documento propone un sistema di istituzioni e regole in grado di orientare,
promuovere e controllare la qualita' nei servizi sociali e socio-educativi, sia
quelli gestiti in forma diretta dagli Enti Locali, sia quelli gestiti dal
privato sociale e aziende private.. Il documento disegna un sistema originale
rispetto alle regole che si stanno implementando nella sanita', nella scuola e
nella formazione professionale; procede dalle acquisizioni raggiunte in questi
settori, ma riconosce la specificita' del comparto sociale. Va ricordato in
particolare che
1. il
comparto sociale, a differenza del sistema sanitario e del sistema scolastico,
non viene da una storia di pianificazione centrale da parte dello Stato. I
servizi sociali hanno per asse le Autonomie Locali e sono regolati a tutt'oggi
da un corpus di leggi regionali diverse tra loro; il metodo della programmazione
si e' consolidato in alcune realta', ma non in tutte. Allo stato attuale manca
una tipologia unica e condivisa di servizi e figure professionali
2. il
comparto sociale non e' governato da grandi aziende, dotate di risorse umane
consistenti. L'Ente Locale governa gli interventi e risponde ai cittadini del
buon funzionamento dei servizi resi, percio' il sistema di regole e di controlli
della qualita' va parametrato sulla dimensione locale. E' di estrema importanza
disegnare un sistema leggero, semplificando al massimo le procedure. Ci vuole,
inoltre, un sistema sensibile, che chiami tutti gli attori - in forma solidale e
distinta - a rispondere dei risultati.
3. il
comparto sociale ha intrapreso negli ultimi anni un itinerario fecondo di
riconversione del paradigma assistenziale verso un nuovo modello operativo,
centrato sulla autonomia dei soggetti, sui legami sociali e sulle risorse del
territorio. In questa fase sarebbe deleterio un irrigidimento degli standard
operativi imposto ai soggetti che programmano e attuano gli interventi. Il
sistema qualita' nel sociale deve piuttosto essere disegnato in modo tale da
incoraggiare il cambiamento nella allocazione delle risorse e la ricerca di
modelli organizzativi sperimentali. In questo documento si utilizza la
distinzione tra servizi "consolidati" e servizi
"sperimentali", tenendo pero' presente che anche i servizi consolidati
presentano finora un basso grado di standardizzazione e che le tipologie dei
servizi (nome, finalita', metodologie) sono in evoluzione rispetto ad elementi
sostanziali e non solo accessori.
4. nel
comparto sociale la pratica dell'affidamento dei servizi a soggetti terzi e'
molto estesa e diventera' la via ordinaria per la gestione di una quota
crescente degli interventi a rilevanza pubblica. A differenza di quanto avviene
nella sanita' e nella scuola, qui il welfare mix, ovvero l'intreccio tra
iniziativa pubblica e risorse comunitarie ha gia' instaurato un metodo di
crescita dal basso che esige l'autonoma capacita' di progettazione e risposta
dei soggetti terzi. Per assicurare la qualita' dei servizi bisogna incentivare
il miglioramento continuo auto-promosso dai fornitori; si tratta di far
interiorizzare ai fornitori l'obiettivo qualita', poiche' non basta affidarsi
soltanto a meccanismi di regolazione esterna (ispezione e sanzione)
5.
finora gli Enti Locali non sono ancora intervenuti per regolare l'offerta
privata di servizi alle persone, che rischia di crescere nel sommerso. In
particolare i servizi a domicilio, come la custodia dei bambini e degli anziani
non-autosufficienti (baby-sitter, collaboratori domestici full time, ecc.)
vengono acquistati dalle famiglie su un mercato che non e' sufficientemente
regolato e non e' incentivato a produrre qualita'. Questo documento utilizza la
distinzione tra "servizi essenziali", che l'Ente Locale deve garantire
a tutti i cittadini, in base alle loro esigenze e condizioni economiche, e
"servizi rilevanti", che le politiche pubbliche devono agevolare,
incoraggiando acquisto e produzione. E' interesse pubblico promuovere qualita'
sia nei servizi essenziali, che nei servizi rilevanti. Questo documento propone
una nuova articolazione dei meccanismi di acquisto, distinguendo i servizi
interamente acquistati dall'Ente locale (convenzioni, affidamento) e i servizi
acquistati in tutto o in parte dai cittadini, con l'intento di allargare l'area
dei servizi rilevanti, incentivati in vario modo mediante incentivi ai
produttori e incentivi agli acquirenti privati (mediante retta, buono-servizio,
incentivi fiscali, ecc.).
6. per i
servizi ad alta integrazione socio-sanitaria (salute mentale, handicap, aids,
tossicodipendenze, anziani non-autosufficenti) sono state emanate norme per
l'accreditamento delle strutture residenziali, semi-residenziali, ambulatoriali.
Per i servizi a domicilio, soggiorni estivi, servizi di respiro, e altri servizi
di cui mancano ancora gli standard vanno individuati alcuni criteri di coerenza
da tenere in considerazione nelle prossime direttive interministeriali in
materia di qualita'.
Una
fase di passaggio
Il
documento e' redatto in un momento importante per il comparto sociale. Nella
finanziaria 1997 e' stato istituito il Fondo Sociale Nazionale, il D.Lgs. n.
112/98 ha indicato le Regioni come ente di normazione in materia di qualita'
(autorizzazione, accreditamento), riservando allo Stato la definizione di
criteri generali, e' attualmente in discussione la legge quadro di riforma dei
servizi sociali che prevede: il piano sociale nazionale con servizi essenziali
da erogare in tutto il territorio nazionale sulla base di standard comuni.
Il
governo ha stipulato con il terzo settore un patto che impegna entrambi a
sviluppare la qualita' nei servizi e a incentivare sia la produzione che
l'acquisto di servizi alla persona. Alcune regioni hanno da tempo regolamentato
in varie forme la qualita' dei servizi: tipologie, standard, accreditamento di
strutture residenziali, regolamenti di servizio, criteri di accesso ai servizi,
criteri per la contribuzione degli utenti, albo dei fornitori, regole per il
convenzionamento con le cooperative sociali, ecc. Sono in corso alcune
sperimentazioni del buono-servizio.
Si
tratta di norme e procedure che valgono nel territorio di riferimento e spesso
per singoli settori d'intervento. Nella cooperazione sociale sono in corso molti
interventi sulla qualita', ricerche, produzione di manuali e varie aziende si
stanno preparando alla certificazione sulla base di norme Iso 9000.
Poiche'
a tutt'oggi mancano in Italia norme UNI e anche in Europa specifiche per la
certificazione nel comparto sociale, per ora la certificazione si basa su
procedure e standard di misurazione della qualita' generali ed applicati in
comparti.
Scopi
e destinatari del documento
In
questo contesto e', dunque, importante che Stato, Regioni, Enti Locali e Terzo
settore prefigurino uno scenario comune, entro cui collocare le iniziative
articolate nel territorio. Il documento si propone di
favorire
il confronto con le Regioni per stabilire alcuni orientamenti omogenei in
materia di accreditamento, affidamento a terzi, assicurazione della qualita'
dei servizi, ecc.
facilitare
i rapporti tra Comuni e privato sociale nel processo di affidamento dei
servizi: appalto di servizio, acquisto con retta o buono-servizio, incentivi
alla qualita', ecc.
orientare
le direttive interministeriali in materia di qualita' dei servizi ad alta
integrazione socio-sanitaria: comunita' terapeutiche, centri di
riabilitazione, Rsa, ecc.
promuovere
un confronto con Uni, ente di normazione volontaria riconosciuto a livello
nazionale (L.186/68) ed in ambito europeo, affinche' vengano prodotte norme
di settore per il comparto sociale coerenti con la specificita' dei servizi
alla persona e alla comunita'.
E'
importante che il modello Qualita' Sociale venga ben compreso e condiviso nella
sua impostazione di fondo, sia dagli enti di governo, che dai soggetti che
svolgono interventi e servizi: Regioni, Provincie, Comuni, cooperative sociali e
volontariato. Sulla base di questo documento verranno avviati due gruppi -
rispettivamente dei servizi minori e dei servizi anziani - che disegneranno le
linee guida per l'accreditamento nei due ambiti specifici.
Il
pubblico e' garante della qualita' del sistema complessivo
Il
sistema qualita' per il sociale deve individuare quattro aree di fornitori:
fornitore
privato autorizzato. L'autorizzazione e' la procedure indispensabile per
aprire un servizio. Questo primo livello dovra' indicare il minimo
indispensabile per il benessere dell'utente e dei lavoratori: messa a norma
della struttura, titoli professionali degli operatori, applicazione
contratto di lavoro, ecc. Si tratta di avviare un percorso di accorpamento e
semplificazione delle regole il cui punto d'approdo e' coordinare gli enti
di controllo e dotare i servizi di una base normativa minima comune a
livello nazionali. Questo iter dovra' interessare tanto i servizi
consolidati a piu' ampia diffusione (es. casa di riposo), quanto i servizi
rilevanti per i quali mancano per lo piu' di norme e controlli su cui si sta
creando un ampio mercato privato (es. assistenza a domicilio full time per
persone non-autosufficienti);
fornitore
privato certificato. La certificazione e' l'attestato che un ente privato
autorizzato rilascia in base a norme private di settore; attesta l'utilizzo
da parte del fornitore di sistemi di controllo della qualita'. E' interesse
pubblico che si allarghi quest'area; aziende private e del privato sociale
devono essere incentivati non solo ad adottare al proprio interno il
controllo qualita', ma anche a migliorare continuamente i risultati con gli
utenti. Si tratta di sollecitare UNI a emanare norme di settore per il
comparto sociale e di includere, tra i requisiti per la certificazione, la
verifica costante dei risultati e la partecipazione degli utenti alla
definizione del servizio. Tra i requisiti per la certificazione,
naturalmente, e' incluso il possesso dell'autorizzazione;
fornitore
privato accreditato. L'accreditamento e' l'attestato rilasciato da un Ente
pubblico sulla base di norme regionali ed eventuali ulteriori specifiche
locali; esso attesta che il fornitore privato possiede tutti i requisiti
necessari per vendere i propri servizi all'Ente Locale. Le modalita' di
acquisto sono: contratto per fornitura globale di un intero servizio (con
gara d'appalto e affidamento diretto), retta per l'acquisto di un singolo
servizio (con eventuale integrazione da parte del cittadino fruitore),
buono-servizio che consente al cittadino di scegliere il fornitore. In ogni
territorio, e' importante che l'offerta di servizi da parte di fornitori
accreditati cresca in numero e tipologia maggiore di quanto occorre al
compratore pubblico, poiche' la domanda privata deve essere incoraggiata a
servirsi su un mercato di qualita'. E' proprio nell'area dei servizi
accreditati che bisogna espandere nei prossimi anni i servizi rilevanti e
quelli che vengono acquistati mediante un contributo misto dell'ente
pubblico e dell'utente (contribuzione alla retta, buono servizio).
servizio
pubblico e fornitore per l'ente pubblico. Quest'area si allarga e si
restringe secondo le politiche di produzione e di acquisto dell'ente
pubblico. In linea di massima acquista e produce servizi essenziali, offre
agevolazioni per l'acquisto di servizi rilevanti. L'ente pubblico deve
acquistare servizi solo da fornitori accreditati. I requisiti di qualita'
richiesti ai fornitori privati devono essere posseduti anche dai servizi
pubblici.
Le
norme per la qualita'
Il
sistema qualita' sociale dovra' riguardare
qualita'
del fornitore, in quanto azienda capace di produrre servizi alla persona e
alla comunita',
qualita'
del servizio, intendendo con questo termine una tipologia di offerta
specifica (residenziale, diurno, domiciliare, per minori, per disabili,
ecc.),
qualita'
dell'intervento per il singolo utente (rispetto al programma, ma anche
rispetto ai risultati).
Non
rientra negli obiettivi di questo documento affrontare il tema della
professionalita', anche se ha una rilevanza forte sulla qualita' dei servizi.
D'altra parte le norme che dovranno regolare le figure professionali in ambito
sociale (D.Lgs. n. 112/98) aggiungono un livello ulteriore di complessita', che
va trattato a parte. Allo stato attuale della normativa, cio' che viene
richiesto e attestato e' il titolo di studio e in alcuni casi gli anni di
lavoro.
Nell'ambito
del punto 2, qualita' dei servizi, bisogna considerare in modo distinto: servizi
consolidati, che possono essere definiti in modo sufficientemente standardizzato
su tutto il territorio nazionale; servizi e interventi sperimentali, che non
sono presenti ovunque e che prendono conformazioni organizzative diverse nelle
realta' locali, proprio perche' sono dentro un percorso innovativo che non e'
ancora concluso e riconducibile a standard omogenei. Le norme per
l'autorizzazione devono essere definite in sede nazionale, comprendere le norme
di sicurezza per gli ambienti e l'applicazione dei contratti di lavoro. Le norme
per la certificazione sono definite da UNI e dovranno riguardare soprattutto il
soggetto fornitore e i servizi consolidati. Devono includere il rispetto delle
norme per l'autorizzazione.
Il
certificato di qualita' attesta in modo distinto il fornitore e ogni singola
linea di servizio prodotta dall'ente. Le norme per l'accreditamento sono
definite dalle Regioni, all'interno di alcuni criteri nazionali; dovranno
riguardare i fornitori, i servizi consolidati e anche quelli innovativi, quando
diventano oggetto di politiche promozionali.
Su
questa base, gli Enti Locali rilasciano un attestato distinto per il fornitore e
i singoli servizi. In via ordinaria possono richiedere l'accreditamento solo i
fornitori certificati, per semplificare le procedure (vedi oltre). Ma vanno
previsti anche percorsi alternativi per fornitori che non sono certificati
(situazioni transitorie e contesti anomali, per es. assenza di norme Uni e
presenza di norme regionali; scarsita' di enti di certificazione nel territorio
di riferimento, ecc.). Gli attestati sono registrati nell'albo dei fornitori
accreditati tenuto a livello regionale.
Accreditare
la capacita' progettuale, comprare risultati e non prestazioni
La
qualita' del fornitore dovra' attestare che l'organizzazione e' capace di
assumere una logica progettuale, sa interpretare le esigenze sociali del
territorio e sa combinare le risorse attive e inespresse. Il fornitore e' di
qualita' quando agisce come moltiplicatore delle energie locali.
A titolo
solo indicativo, vengono qui elencati alcuni criteri per la certificazione e
l'accreditamento del fornitore:
il
fornitore possiede strumenti per conoscere la domanda insoddisfatta
possiede
strumenti per attivare le risorse comunitarie, associazioni, volontariato
possiede
strumenti per progettare nuovi servizi con finanziamenti pubblici ·
possiede strumenti per progettare nuovi servizi con la contribuzione degli
utenti
ha
curriculum aziendale che attesta esperienza nella gestione di servizi
ha
legami attivi e consolidati con le risorse comunitarie locali
procedure
per selezionare, motivare, inserire nuovi operatori
strumenti
per coordinare e supervisionare il lavoro degli operatori · procedure per
l'aggiornamento continuo degli operatori
solidita'
aziendale (bilancio economico e patrimoniale)
produttivita'
sociale (bilancio sociale).
La
qualita' del servizio consolidato dovra' attestare l'impiego di metodologie
ritenute appropriate dalla comunita' scientifica e l'adattamento continuo dei
metodi alle nuove esigenze, comunque espresse.
A titolo
indicativo alcuni criteri di qualita' del servizio:
viene
erogato sulla base di procedure formalizzate e appropriate
esiste
un regolamento di servizio
fornisce
all'utente una guida per l'uso
promuove
forme associative di utenti
ha
strumenti consolidati di verifica dei risultati
coinvolge
gli utenti nella valutazione periodica del processo e dei risultati
ha
strumenti dedicati per il dialogo interattivo con gli utenti (telefono,
sportello, ecc.)
ha
strumenti per la raccolta di suggerimenti e reclami
ha
la figura del facilitatore di qualita'.
Molti di
questi criteri valgono anche per i servizi innovativi. Quando il servizio non
puo' basarsi su procedure formalizzate e metodi ritenuti appropriati dalla
comunita' scientifica sono cruciali gli strumenti di verifica periodica,
supervisione, partecipazione degli utenti al controllo di qualita'.
La
qualita' dell'intervento per il singolo utente deve:
rispondere
al programma d'intervento individuale, concordato con l'utente e con
eventuali altri operatori co-responsabili
attestare
i risultati conseguiti in termini di: risoluzione del problema,
miglioramento, benessere complessivo, riduzione del danno.
Un
sistema di controllo semplificato
Bisogna
evitare lavoro burocratico pesante sia agli enti pubblici che agli enti del
privato sociale. Se gli Enti Locali dovessero svolgere in proprio tutto il
controllo dei fornitori, dovrebbero mettere piedi un apparato pesante di agenzie
e di ispettori.
Nella
sanita' il sistema ruota attorno ad agenzie pubbliche regionali, perche' i
servizi sono gestiti da grandi aziende e hanno un elevato livello di
standardizzazione. Nel sociale, come si e' detto, i servizi sono prodotti da
aziende molto piu' piccole, in forma reticolare e diffusa.
Il
Comune, ente titolare dei servizi sociali - anche quando li gestisce mediante
consorzi, istituzioni e aziende speciali - non ha un apparato sufficiente per
controllare sistematicamente tutta la qualita' dei servizi. Nel sociale, dunque,
la via piu' economica e' di appoggiare una parte del controllo sugli enti di
certificazione. Per ottenere questo risultato, i criteri nazionali e le norme
regionali per l'accreditamento dei servizi sociali (D.Lgs. n. 112/98) dovranno
richiedere il possesso della certificazione.
Le
Regioni potranno aggiungere dei requisiti specifici di volta in volta ritenuti
utili per un dato servizio, soprattutto nell'ambito dei servizi innovativi e
rinviare per il resto alle norme Uni. In questo scenario, se per essere
accreditati, i fornitori dovranno in primo luogo avere la certificazione in
quanto aziende che producono servizi alla persona e alla comunita', i compiti
ispettivi delle Regioni e degli enti delegati verranno alleggeriti di molto.
L'attestato per l'accreditamento verra' rilasciato dal Comune (o dalla
Provincia), con la sola verifica dei requisiti aggiuntivi eventualmente
richiesti dalle norme regionali e nazionali.
L'attestato
segnala anche la presenza (assenza) di specifiche qualita' richieste dal Comune
stesso per servizi innovativi o per tipologie di utenti che richiedono una
tutela particolare.
Questo
sistema e' economico perche':
socializza
il lavoro di controllo; una quota viene svolta dal sistema privato di
certificazione e una parte dal sistema pubblico di accreditamento
alleggerisce
per i fornitori la produzione di attestati; la certificazione viene svolta
(con cadenza annuale o semestrale) a un costo contenuto; l'accreditamento
non deve essere ripetuto per ogni singola gara o affidamento; il fornitore
che viene acquistato in tutto o in parte dall'ente pubblico verra' valutato
solo in merito al progetto presentato alla gara e alle specifiche del
particolare servizio acquistato (con retta o buono servizio).
un
accordo tra regioni puo' consentire al fornitore di essere in regola su un
territorio piu' vasto, senza dover produrre nuova documentazione.
riduce
il tempo e il costo delle procedure di affidamento sia per l'ente pubblico
che per i soggetti affidatari, in quanto tutta la documentazione riguardante
il fornitore e' controllata con la certificazione e anche gran parte della
documentazione sui servizi. Per l'affidamento vengono esaminati solo i
requisiti richiesti dal contenuto specifico del servizio da affidare. L'ente
locale potra' coś ridurre il ricorso a gare d'appalto e utilizzare
maggiormente l'affidamento diretto.
Questo
sistema e' praticabile perche':
in
una situazione di concorrenza, quando soprattutto il cittadino avra'
maggiore possibilita' di scegliere il fornitore, gli stessi fornitori
saranno interessati a migliorare la propria qualita' e a testimoniarla
all'esterno con la certificazione
i
requisiti per la certificazione (norme UNI) possono essere definiti in modo
molto vicino ai requisiti per l'accreditamento, cosicche' l'ente pubblico
debba controllare solo il possesso di pochi requisiti aggiuntivi, ritenuti
rilevanti rispetto a esigenze specifiche (servizi innovativi, particolarita'
di certi utenti, ecc.).
In altre
parole la certificazione garantisce la capacita' del fornitore di gestire
interventi sociali in generale e relativamente a specifiche aree di bisogno.
Questi
criteri di qualita' vengono recepiti dalle norme dello Stato e delle Regioni per
l'accreditamento. La certificazione garantisce la veridicita' delle
dichiarazioni fatte dal fornitore e l'affidabilita' del suo sistema
organizzativo. Es: la convenzione stabilisce quali risultati devono essere
prodotti. Il fornitore presenta la documentazione dei risultati prodotti e la
certificazione deve garantire sul sistema di rilevazione delle informazioni e di
produzione dei dati relativamente ai risultati.
Questo
vale per tutti i criteri di qualita' sui quali si basa il processo di
certificazione che attesta la capacita' dell'ente fornitore di gestire il
bisogno.
QUALITA' |
UNI |
Stato |
Regione |
Ente Locale |
ente fornitore |
Norme volontarie
Certificazione |
|
albo fornitori
accreditati |
|
servizio consolidato |
Norme volontarie
Certificazione |
norme generali per il
territorio nazionale |
norme aggiuntive per
accreditamento |
Accreditamento |
intervento per il
singolo soggetto |
|
|
|
acquisto e monitoraggio
dei risultati |
|
|
|
|
|
Il
numero degli enti certificati non deve essere vincolato alla domanda potenziale.
Questo evita che si formi un oligopolio e sviluppa una offerta di qualita' per i
servizi di mercato. L'accreditamento da' diritto a:
funzionare
sul libero mercato
partecipare
a gare pubbliche
ricevere
un affidamento diretto
partecipare
al mercato incentivato dall'ente pubblico (rette e buoni).
Guidare
la transizione
E'
necessario accompagnare la transizione alle nuove regole, tenendo conto che
nessuno degli attori in gioco e' preparato ad affrontare il cambiamento. Si
tratta di programmare tutte le azioni necessarie per adeguare i Comuni, il
privato sociale, i cittadini utenti ad orientarsi nel nuovo sistema dei servizi.
In particolare i fornitori non devono centrare tutte le loro energie sul
possesso dei requisiti per essere certificati; e' importante incoraggiarli a
investire sul miglioramento continuo, per adottare una cultura orientata al
cliente-utente.
Il
sistema di convenzioni in vigore ha sviluppato nei fornitori una cultura
esecutiva, orientata agli adempimenti e non ai risultati. Cio' ha mortificato
l'autonoma capacita' progettuale dei fornitori e ha limitato la capacita' di
ascolto dei bisogni espressi dal cittadino.
Per
trasformare i fornitori in soggetti che rispondono dei risultati e' necessaria
una riconversione interna di grande portata, che riguarda il modo di lavorare
dei singoli operatori, dei quadri intermedi e della dirigenza. L'attenzione del
legislatore e del governo dovra' concentrarsi nei prossimi anni sulla
transizione dalle norme vigenti al nuovo regime.
L'esempio
di altri Paesi europei mostra che un cambiamento normativo di questa portata e'
possibile solo se si mette in atto un piano culturale e formativo massiccio e
coordinato a tutti i livelli delle amministrazioni pubbliche e del privato
sociale.
Il
successo e' dunque affidato da un lato alla convergenza culturale degli attori e
dall'altro alla sincronia dei passaggi da attuare :·
Uni
deve definire norme di settore specifiche diverse da quelle su cui si basa
la certificazione dell'industria
Lo
Stato deve definire i criteri essenziali per i servizi consolidati
Le
Regioni devono definire criteri aggiuntivi relativamente ai propri contesti
territoriali e devono attivare i meccanismi per svolgere la funzione di
accreditamento e di incentivazione della qualita'
Gli
enti locali devono mettere a punto procedure per l'affidamento senza
convenzione (rette, buoni servizio) e gare di appalto centrate sulla
qualita' e sui risultati
I
fornitori devono attivare il proprio sistema di qualita' per il sociale.
Lo Stato
e le regioni devono costruire un vero e proprio piano coordinato di assistenza
tecnica e incentivi economici rivolto alle imprese sociali e private che
intendono investire per la qualita' al proprio interno e per la certificazione.
Si tratta di valutare realisticamente il costo che grava sui fornitori per la
realizzazione di un cambiamento coś rilevante (riconversione culturale,
formazione dei quadri interni, elaborazione di procedure e strumenti di
monitoraggio della qualita', certificazione)
Questa
riconversione costa e impegna egualmente anche gli organi di governo nazionali,
Regionali e degli Enti Locali; pertanto va guidata con linee di indirizzi,
formazione, monitoraggio e assistenza tecnica rivolta ai dipendenti pubblici.
Infine, quando il sistema sara' a regime, gli organi di governo dovranno
continuare a promuovere il miglioramento continuo con incentivi, riconoscimenti
ai casi di eccellenza e divulgazione delle buone pratiche.